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LT通信公司集团客户营销的策略的研究 　　[摘 要]通过通信运营商的重组和4G牌照发放，三大运营商之间“全业务产品经营”、“全类型客户覆盖”、“全方位营销服务”的竞争态势悄然形成，国电信业竞争进入一个全面的服务竞争阶段。 　　本文首先阐述了营销方面的有关概念和理论。并基于4RS理论对集团客户营销策略进行了分析。然后介绍了LT通信公司集团客户营销现状，并对过程中存在的问题进行分析。对竞争环境下集团客户需求特点和趋势进行了分析。通过对LT通信公司集团客户目标市场选择和市场定位，确立LT通信公司集团客户市场中以服务营销为主的市场营销策略。最后提出了优化实施保障，进一步完善LT通信公司集团客户营销策略。 　　本文所做的研究，既是对LT通信公司目前运用营销策略的整理和归纳，又是对其进行优化和完善，对其他行业的集团客户营销策略有参考价值。 　　[关键词]运营商 集团客户 营销策略 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）15-0071-01 　　目前，电信行业三大运营商竞争日趋白热化，具有战略意义的集团客户必将成为三大运营商抢占的关键。集团客户一般是电信企业拥有的优质客户，不但具有稳定性、高增长和高回报的特点，而且是电信企业营业收入和稳定收益的重要来源，三大电信运营商的必争之地非集团客户市场莫属。单纯从集团客户市场来看，相比中国移动，中国联通和中国电信都具有一定的优势。因此，4G 时代背景下，制定有效的营销策略发展集团客户市场对中国联通未来的发展至关重要。 　　从市场营销理论的产生到现在还不足 100 年，但是随着营销活动的普遍需要，其发展的趋势却是越来越迅猛。具体到营销策略理论来讲，大致经历了从 4Ps 理论到 4Cs 理论再到 4Rs 理论的演变。在这个演变过程中消费者需求大致经历了简单需求、相同需求、个性化需求和感觉需求四个阶段，相应的营销理论也经历了无营销、规模营销、差异化营销和整合营销四个理论的发展。 　　从使用的产品和服务上来看，集团客户对电信产品和服务的要求相对较高，主要包括一些较为复杂的语音和数据方案，另外还有集团客户要求的个性化服务。从定价的方式来看，电信企业针对个人客户使用产品或服务主要采取标准化的定价方式，个人客户是价格的被动接受者。而针对集团客户，电信企业一般采取协议定价方式，在定价之前往往要同集团客户进行洽谈和协商，多数情况下需要给予一定的优惠与折扣，并且如果需要调整资费也需要征求集团客户的意见。从计费和客服方面来看，集团客户的个性化资费与折扣一般通过大客户系统实现，由专门的人员负责。而针对个人客户则是通过大规模的计费系统来实现，客服方面则开通相关热线，如客户服务热线，有的通过电脑服务，有的则通过人工服务。从营销方面来看，针对集团客户需要点对点的直接营销加上间接营销，需要组建专门的营销团队对这类客户进行攻关。而针对个人客户则一般采用间接的呼叫中心或大众化的市场渠道。 　　从关联层面讲，只要通过营销部门建立的相关资料档案就能够发现这一问题。对于没有建立关联关系的客户，要抓紧建立关联，重视这类客户的忠诚度培养；对于已经建立关联关系的集团客户，应该继续巩固和发展相关关联关系。 　　从反应层面讲企业的竞争能力不仅仅体现在当前的巨大获利能力，还取决于其在现在和将来对市场的迅速反应能力。在反应层面的营销策略中，企业所体现出来的几个方面显得尤为重要：一是对市场上消费者需求偏好的转变是否具有较强的敏感度。二是对市场上消费者反应的问题能否有效、快速解决，让消费者真真切切地感受到企业给他们带来的好处。三是能否主动地、及时的倾听顾客的渴望和需求，主动做出反应。 　　从关系层面来讲，4Rs 营销理论最重要的就是要改变以往的单项、不平等的短期关系。关系营销已经成为现代社会最重要的营销方式，通过建立起长期的、战略性的合作关系，实现双方的互利共赢既是适应时代背景的召唤，也是现代营销策略必然的选择。 　　从回报层面来讲，回报是企业营销活动的源泉，营销的目的不仅要注重企业的产出，更要注重企业在营销活动中的回报。因此，营销活动要是企业在满足顾客需求的同时创造企业的经济回报，而不应去做一些无用或没有必要的事情。 　　就LT通信公司集团客户业务来讲，总量上在LT地区所占份额优势明显，但是从LT通信公司集团客户业务近些年来的表现来看，LT通信公司公司的表现始终差强人意。LT通信公司在集团客户市场的营销策略制定不够明确，部分营销策略手段还处于重组前的模式，致使LT通信公司近三年的每用户平均收入、集团单位成本收益率等指标等呈逐年下降趋势。同时，公司的客户流失率升高、集团客户业务发展相对之后等原因成为LT通信公司公司近些年来盈利增长率放缓的主要根源。而 2057 万的营销费用中，集团客户服务