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95598座席员科学培训的探讨 　　摘要：电力热线“95598”是公司的形象窗口，需要一支业务强、素质高、服务好的队伍来展现公司形象。本文根据座席员的具体情况和“95598”工作性质，制定科学的培训计划，通过有针对性的授课、场景模拟、实习纠错等培训方法，取得了满意的效果，培养了一支业务素质过硬的稳定队伍。 　　关键词：座席员；常规培训；科学培训 　　作者简介：苏沛（1982-），女，河南郑州人，郑州供电公司客户服务中心，助理工程师。（河南#8194;郑州#8194;450006） 　　中图分类号：G726#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文献标识码：A#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文章编号：1007-0079（2011）24-0045-01 　　 　　“95598”是为广大电力客户提供电力故障报修、咨询查询、业务受理、投诉举报等多项服务的电力服务热线。座席员为客户服务水平的高低直接影响供电企业的形象。因此，“95598”需要一支业务强、素质高、服务好、稳定的队伍。随着全社会用电需求的剧增，“95598”话务量逐日攀升，人员紧缺，而以前的常规培训效果并不理想，座席员的业务素质仍不能满足工作需求。为此，需制定一套科学合理有效的培训方法，以快速提高座席员的业务素质和服务质量。 　　一、常规培训效果低的原因调查 　　为了提高科学培训的成功率，首先对常规培训及各方面相关因素进行调查研究，主要包括培训内容、座席员知识背景、部分座席员流失原因、客户类型及95598工作情况等5点内容。 　　1.对培训内容的调查 　　常规培训的科目包括配电知识、营业知识、电力计量知识、法律法规知识、服务沟通技巧共5类。在这些培训中，只有专业基础课的培训，缺乏实用课程培训，导致培训内容不能解决“95598”实际问题：座席员服务用语不规范、服务意识低；电力故障判断不准确、面对客户投诉不知怎样处理；发派工作单时，语言组织能力低，遇到强势客户和情绪激动客户不知道怎样与之有效沟通；地理位置不熟，客户提供了地址不知道在什么方位等等此类问题比较突出。 　　2.对座席员知识背景的调查 　　在调查过程中发现，第一次招聘的20名座席员中，没有一人具有电力专业背景，电力基础知识严重匮乏，导致培训听课困难，培训上岗后适应工作能力差，业务水平提高慢，为客户解决问题吃力，客户报来电力故障，由于不了解电力系统，不能及时分析判断故障原因，从而无法解释如何处理。 　　3.对部分座席员流失原因的调查 　　截至目前，第一次招聘的20人已流失17人，流失率高达85%。由于“95598”是专业性较强的部门，培训出一个合格的座席员需要付出大量的时间和精力，人员的严重流失，将造成资源的巨大浪费。通过对招聘的座席员进行的调查，人员流失主要有以下两方面原因：一是认为培训没有效果，所学与所用差距大，上岗后仍感工作难度大，压力大，不能适应工作；二是认为工资待遇低，所承担的责任大，付出与收入不成比例。基于以上原因，造成座席员流失率大。 　　4.对客户类型的调查 　　目前，郑州供电公司有直供客户超过88万，居民客户居多，客户提出的问题错综复杂，维权意识日益增强，对服务的质量要求也越来越高。客户常常为了保护自己的利益，不惜时间精力，向上级主管部门、市长热线、媒体、消费者协会、技术监督计量等部门反映情况。“95598”为帮助客户解决问题，不但要进行耐心细致的解释，而且还要反复与各部门进行联系、协调、回访，做到使客户满意，客户服务工作难度和责任重大，座席员承受的工作压力大。 　　5.对“95598”工作情况的调查 　　“95598”话务量逐年攀升，2008年，95598热线累计受理话务量44.85万个，较2007年增长1%；转人工服务总数28.99万个，人工接听率98.3％，比2007年增长3.5%；日均话务量1200个，最高话务量10949个。2009年高峰期，打入95598热线的电话平均每分钟话务量达到50个，6月26日，“95598”热线呼入的总话务量为12372个，在这样高密度话务量情况下，座席员仍需以饱满的精神状态沉着冷静积极应对挑战。 　　根据在调查中发现的各方面问题，针对“95598”工作性质和工作需求及招聘人员的具体情况制定相应的培训措施，使招聘人员上岗后，能快速适应工作，减小工作难度，降低工作压力，减少人员流失，建立一个业务素质过硬的稳定队伍。 　　二、培训措施的制定 　　根据调查结果，制定了对应的培训措施，主要包括三大类八个方面的内容，具体培训内容见表1所示。 　　（1）适应性培训：通过编写“95598”业务培训手册，挑选规范电话录音，建立规范录音库，使座席员初步熟悉电力热线服务行业的业务特点和业务流程