创新引领发展,转型成就未来东莞移动公司的转型发展之路.doc

创新引领发展，转型成就未来——东莞移动公司的转型发展之路 一、形势不断变化、发展面临挑战 　　苏轼在《晁错论》中说，“天下之患，最不可为者，名为治平无事，而其实有不测之忧”。东莞移动伴随着移动替代固话、东莞经济腾飞等浪潮，在08年以前实现高速发展，成为全国首个超越千万的地级市；也正是这种高速增长，掩盖了一系列问题和隐患，使得企业的持续发展面临巨大的挑战。在金融危机到来之前，东莞移动已经意识到主动谋变、创新发展的紧迫性和重要性。 　　经济环境之变。东莞的经济腾飞主要是凭借区域位置和劳动力资源的比较优势，通过发展以“三来一补”为主的加工制造业而成为著名的“世界工厂”，产业“两头在外”、经济结构不牢，很容易受到市场变动的剧烈冲击。08年1月1日新的《劳动法》颁布实施，紧接着东莞又在广东“双转移”（推进产业转移和劳动力转移）战略的部署下开始紧锣密鼓地谋划“腾笼换鸟”工作，低附加值、劳动密集型的加工企业受到严重冲击。进入4季度以后，席卷全球的金融危机开始冲击东莞：海外订单减少、大量企业关停并转、大量的外来工流出东莞，东莞的整体通信客户规模出现了连续多个月的负增长，流失客户规模接近200万。东莞移动认识到，不改变增长模式，企业持续发展将难以为继。 　　行业形势之变。东莞在08年的移动通信卡号普及率已达145％，是一个较早进入高普及率、高渗透率、高竞争度、高离网率的饱和市场。随着3G牌照发放、行业重组定格，三足鼎立的全业务竞争时代拉开序幕，东莞移动面临的市场竞争比历史上任何一个时期都更加激烈，电信和联通利用TD尚未成熟的时间窗口，不断加大资源投放力度，希望尽快提升客户规模。公司必须尽快的在新领域、新业务、新市场形成新的增长点。 　　企业管理之变。由于在较短的时间里实现了客户规模、业务规模等方面的快速增长，市场运营和组织管理还比较粗放，人力资源增长滞后于企业发展速度。东莞移动必须尽快的理顺和完善基础支撑、业务流程，提升运营管理能力，以更好的满足客户需求、提升服务水平。 　　二、持续深入创新、锻造核心能力 　　在这样的状况下，如何实现持续发展是摆在东莞移动管理者面前的严峻课题。公司温乃粘总经理认为，“决定企业是否能够持续发展的核心，不是一时的业绩，更关键的是核心竞争能力。”从而开始持续深入的推进公司在几个重要核心能力上的创新与变革。 　　营销服务创新。温乃粘总经理认为，核心竞争力的一个重要方面，就是企业的生态环境。基于这样的认识，东莞移动将营销服务要与当地政府的热点、难点相结合，与社会发展相融合，提出“文化营销”的理念。公司从08年开始相继推出“感动广东，和谐东莞”、“我爱广东,为东莞加油”和“创新广东，成就新东莞”十大新起点工程等年度文化营销主题，形成企业发展、政府认同、社会赞扬、客户满意、行业和谐的良性的企业生态环境。其中，“关爱100”新莞人服务品牌受到政府和外来工的欢迎，成为巩固和发展外来工客户群体的重要手段，在克服金融危机冲击过程中发挥了重要作用。 　　市场运营创新。运营好千万级的客户群，必须要精细化的运营支撑手段。东莞移动从08年开始全面推动CRM（客户关系管理）、数据业务精益营销体系等精细化运营支撑建设，结合系统化的IT支撑规划和建设，搭建起市场运营的强大数据支撑，实现了基于数据分析的客户需求细分和满足，促进整体营销效率提升一倍。 　　服务管理创新。东莞移动在08年初提出的卓越服务链构建工程（DESS）成为抵御危机、顺势而上的坚实基础。他们认为，客户所接触到的服务只是整个服务链最末端的环节，要想提升对客户的服务，必须从服务链的上游着手，从根本上实现提升。在这一项目的推动下，东莞移动开始了持久而深入的管理优化，通过在全公司树立“内部服务”的理念、全面梳理和优化业务流程、全面建立内部服务承诺和考核体系，公司的运行效率提升40%以上，受到管理学界和社会的肯定，先后荣获“中国管理学院奖十佳管理创新奖”、入选《哈佛商业评论》和《北大商业评论》的优秀案例库，帮助企业荣获“亚太最佳客户服务奖”和“中国最佳客户服务管理奖”的殊荣。DESS工程与安全运营体系、质量安全盾体系共同形成了东莞移动的卓越的管理优势。 　　员工关怀创新。东莞移动始终坚持“人才优势是企业的核心竞争优势。”温乃粘总经理认为，“传统的员工关怀更多的注重人文关怀，在公司发展历程中我们深刻体会到，除了做好人文关怀，提升员工素质能力、提升员工价值更加重要。”从08年开始，东莞移动从人文关怀、组织支持、发展激励、学习交流四个方面，着力建设“关爱100”员工关怀体系，以打造高价值人才队伍。其中，员工互助基金、内部服务热线、沟通下午茶、阳光心态训练营、班组精神家园等举措，进一步扩展了企业人文关怀的范畴；员工学习发展体系实现了基于岗位素质能力模型和员工个人能力特征的员工价值提升，改变了“学习