珠宝金行规章制度30C4OYY7.doc

珠宝金行规章制度 珠 宝 金 行 管理 制 度 珠宝金行管理制度2012.02.10 1 第一部分 珠宝金行 15：00 B班到岗 15：00----15：30 A、B班交接班时间 15：30----21：00 B班当班时间 (注：秋冬季早晨上班时间将推迟40分钟,次日B班上早班，A班上晚班。) 职业素质要求 职业功能 工作2 仪容、仪表、仪态常识 （4）. 语言应用基本常识 （5）. 柜台服务常识 （二）接待礼仪 1. 能够正确使用商业服务用语 2. 能够主动、热情地接待顾客 二、销售 （一）商品介绍与咨询 1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 （1）. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识（2）. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3. 首饰定义、分类、品种知识4. 鉴定证书知识 （二）商品展示 1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰 3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 （1）. 常规鉴定应用知识 （2）. 不同款式首饰展示要求及注意事项 （3）. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项 （三）商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识. 三、 仪表仪容； 具体规定 1、 男性营业员的头发需经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不允许剪寸头.平头;不留胡子，不留长指甲。 2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要达到标准，做到整洁、精神。 3、 原则上男.女营业员不得染黑色以外的任何颜色头发。 4、 工作时要按规定着工装，胸牌端正的戴在左胸前。 5、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 6、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 3 7、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。 8、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。 9、 接待服务中要面带微笑，如遇到讲普通话的顾客，要求必须用普通话与顾客对话,口齿清晰，声音甜美，态度亲切。 10、 为顾客提供倒水时，水不宜过满标准7.5分满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并礼貌提示顾客(如:你好请用水,两人以上你们好请用水);严禁手持杯口递水。 11、 与顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 四、 在岗要求 1.营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌, 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 2. 上班时不迟到，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班;需要调班必须请示部门经理批准后才能生效，不擅离工作岗位上班时间禁止串岗、打堆、做私事。 3. 要热情待客，礼貌服务主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答.百问不厌;无顾客时要整理商品保持柜台卫生，使其整洁美观。 4. 现场禁止吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑。 5. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；不托腮.不叉腰.不手插包.不抱 双臂.不前仰后跃.不靠柜台;不允许在上班时间内嬉笑、打闹。 4 6. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 7. 自觉搞好店 9. 9.禁止打电话或发短信叫顾客送单据或其它不良行为。 10. 不准提前更衣打卡下班及提早停止售货。 五、 营业中服务程序规范 1.迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 2.对到柜一分钟以上的顾客进行倒水服务, 此项服务由配合辅助人员提供(针对男性顾客送上烟灰缸服务) 。 3.介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。 4.展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 5. 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、单锯包装在一起。 6. 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方;针对指定品牌发放售