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世界著名酒店集团管理的模式探析 　　[摘要]文章以美国马里奥特酒店集团管理模式为实证研究对象，剖析了这一世界著名酒店集团的成功原因，并发现其管理中的规律。酒店企业、员工、顾客、社会是相互作用的一个酒店社会价值四维链。通过对此四维的深入剖析，总结了世界著名酒店成功的规律和途径，以便中国酒店业界在酒店管理中更好地借鉴、自我评价及探索，构建具有中国特色的世界著名酒店管理模式。 　　[关键词]管理模式；经营战略；员工；顾客；社会 　　[中图分类号]F719 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1006-5024(2011)11-0040-03 　　[基金项目]2008年江西省社会科学规划项目“国外著名饭店经营模式的探讨”(批准号：08YJ30) 　　[作者简介]陶暹光，江西科技师范学院旅游学院教授，研究方向为旅游企业管理、旅游英语； 　　张春琴，江西科技师范学院旅游学院副教授，研究方向为旅游管理、休闲旅游。(江西南昌330058) 　　随着中国加入世贸组织，国际饭店集团便加快了进驻中国的步伐，不仅饭店数量迅速增长，而且以全球化发展战略为前提，追求地区分布、经营格局更加合理。中国酒店业面对日益激烈的竞争局势，学习、探索世界著名酒店集团的管理模式便成为其抓住机遇，变压力为动力的必然之路。 　　一、模式构建 　　衡量酒店成功的标准在于其存在的社会价值，而酒店的社会价值体现为一个四维(酒店企业、员工、顾客、社会)价值链――好的服务质量来源于好员工，好员工源自于好的管理，好的管理创造好的社会价值。 　　1．酒店企业 　　第一，要建立正确的经营理念。经营一个酒店，首先是要做正确的事，然后才是正确地做事。理念是行动的先导，正确的理念指引着酒店朝正确的方向发展。 　　第二，要制定并实施正确的经营战略。世界著名酒店成功的关键就在于酒店的决策者能够根据内外环境的变化，权变地制定和实施科学、正确的发展战略，通过战略制胜赶上甚至超过竞争对手。 　　2．员工 　　人力资源是饭店最基本、最具创造力和竞争力的宝贵资源，饭店所有的竞争最终都将归结为人的竞争。无论是战略的制定和实施，还是管理制度的建立和运用，以及饭店凝聚力和文化的打造，最终都需要依靠人的智慧和创造力来实现。因此，饭店如何对待员工便决定了饭店软实力的大小。以人为本，实现人本管理，建立员工忠诚，是实现战略制胜的关键因素。 　　3．顾客 　　顾客是饭店利润的源泉，是饭店得以发展的力量所在。顾客满意是饭店成功最具表现力的因素，因此，饭店的所有行为都要围绕着建立顾客忠诚这一核心。 　　4．社会 　　社会是酒店赖以生存的温床，提供酒店一切所需要的资源，而酒店对社会的价值在于它对社会的回报，如，纳税、提供满足顾客需要的服务和产品、为社会经济文化事业搭建良好平台、解决社会就业压力；做各种公益事业、营造大爱的和谐氛围等。一个酒店集团的发展和日益壮大是社会的必然需求。 　　任何一个酒店的运行都应围绕着这四个维度，根据以上论述，本研究建立世界著名酒店集团管理模式(见下图)。 　　二、实证研究 　　下面以马里奥特酒店集团(以下简称“马里奥特”)为例，解剖其成功运营的细节，以便中国酒店业界在酒店管理中更好地借鉴、自我评价及探索。 　　1．酒店企业 　　(1)经营理念 　　马里奥特自1927年经营沙士汽水摊发家，到1957年在美国弗吉尼亚州的阿灵顿市开始经营第一家酒店，至今已走过了84年的成功经营历史，饭店成员已达2400余家，分布在世界63个国家和地区。回顾84年的经营历史，发现他一直秉承着“服务精神――服务于员工、顾客和社会”这一经营理念。 　　(2)经营战略 　　在这一经营理念的指导下，马里奥特根据经营环境的变化制定和实施了一系列的经营战略，使其度过了一次又一次的艰难期，并且步伐迈得越来越稳健。 　　1929―1933年世界性的经济危机，给全世界企业带来了大萧条的命运。马里奥特采取跨出门市经营的市场发展战略，赢得了向华盛顿老机场胡佛航空港的东方航空公司、美国航空公司等航空客运公司和美国财政部大楼、华盛顿儿童医院等机构供应快餐盒饭的合同。这一举措使其不仅顺利度过了危机时代，还促进了餐饮业的迅速发展。 　　第二次世界大战之后，美国经济迅速发展。面对社会日益增加的饭店需求，马里奥特于1957年开始采取重点集中于饭店业的战略。经过连续的兴建与收购，饭店业的规模不断扩大。在整个20世纪70年代，公司在饭店发展上共投资30亿美元，客房数以平均每年增长17％的速度急剧上升。 　　20世纪70年代末-80年代末，美国社会又遭遇严重经济危机，马里奥特在70年代的巨额贷款使其面临着市场和财务的双重危机。为扭转这一不利局面，马里奥特采取了多种经营战略。例如：缩减饭店业投资把资金转