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业扩报装系统优化及的应用的研究 　　摘要：以业务流程优化理论为依据，在系统描述E供电公司原有业扩报装流程的基础上，使用质量功能展开矩阵和时间动作研究表，诊断出主要问题在于组织结构落后，业务审批过多、信息系统不完善等，进而打破了传统职能部门分工，设立新的“一口对外”全流程综合性服务部门，并行发起子流程，建设全面覆盖的信息系统，通过压缩管理层级，缩短流程链条，加快信息传递等变革显著加快客户需求响应速度，提高客户业务交流便捷性，使电能销售的售前服务能力实现飞跃。 　　关键词：业扩报装；系统优化；应用研究 　　1 E供电公司业扩报装存在的问题及原因分析 　　随着内蒙古经济的飞速发展，各行各业对电力的需求越来越大，进而导致业扩报装业务量急剧增长，目前，E供电公司在采取一系列业扩报装的工程管理措施后，虽然报装接电时间和结存率均取得显著下降，但业扩报装的工程仍面临严峻的挑战。 　　第一，组织结构有待完善。目前E供电公司业扩报装的工程尚未建立权威部门，整个业扩报装流程未实现归口管理，前后几个环节的衔接性较差，部门环节的工作完成后，员工并未考虑该项工作的完成情况对后面一些环节的影响。第二，业扩报装的工程进度管理有待强化。业扩报装的工程应该是E供电公司的整体行为而不是单个部门的活动，应该是一项商业活动而不仅仅是一项销售活动。第三，业扩报装的工程质量管理有待加强。目前E供电公司比较注重大型电力工程项目的质量管理，如配电网的建设项目等，尚未在业扩报装的工程中全面开展工程质量管理。 　　2 业扩报装流程优化方案设计 　　2.1组织与职责设计 　　按照“集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设”的要求，依据“客户服务为主线、量费管理为重点、市场管理为导向、业务规范为突破”的理念，以实现信息化支撑为前提，以构建适应市场经济需要和电网企业营销特点的、整体协同运作的营销业务模式为目标，组织机构按照“一部四中心”模式来进行建设。 　　电费管理、电能计量、客户服务、需求侧管理四个中心是营销管理方式的重大变革，是集团化运作、集约化发展的客观要求，也是“十一五”营销工作的重点任务。从服务于“四个中心”建设工作大局出发，按照标准化、专业化、信息化要求对现有工作环节进行优化调整，整合出“四个中心”体系下的新装、增容业扩流程，也为确保“四个中心”高效运作提供有力的支撑。 　　在参考国内成功经验，借鉴国际先进管理思想，参考公司系统各单位营销与服务工作的成功实践经验，充分借鉴埃森哲营销业务流程咨询成果，并引入以客户为中心的CRM管理等先进理念，科学开展管理创新、服务创新和业务流程优化，确保满足新形势下营销与服务工作的需求的目标下，形成了适应新的业扩管理工作流程的“一部四中心”组织机构，具体如图4-1所示。 　　图4-1 营销一部四中心组织构架图 　　2.2流程信息管理 　　1）综述 　　新的电力营销管理信息系统以实用性、先进性、可靠性、可扩充性为原则，以省、市、县、乡一体化为目标而开发的一套现代化电力营销信息系统。系统覆盖电力营销管理所有业务包括客户服务、营销业务、电费抄核收、计量管理、用电检查、系统管理、综合查询、决策支持等。 　　2）新的营销信息管理系统构架及软、硬件平台 　　新系统采用DB2大型数据库，服务器选用IBM RISC6000小型机，双机互为备用。 　　3）新的营销信息管理系统建设实施 　　为了规范营销系统的建设、运行、维护工作，协调各相关部门间的职责，加强营销信息系统的管理，公司专门制定了电力营销管理信息系统建设与运行管理规定，明确了各部门、各岗位的相关职责。 　　图4-2组织机构图 　　3 业扩流程优化方案实施步骤 　　l）准备阶段 　　E供电公司成立由总经理挂帅，营销副总经理牵头，营销部具体负责牵头的组织机构，开展各项工作。电力营销人员首先开展统一动员，提高对电力营销系统业扩流程再造与优化实施的必要性、紧迫性，在思想上、意识上和概念上进行统一。 　　2）调查研究现状分析阶段 　　第一，营销部组织对电力营销系统现有业扩报装流程及电力营销信息系统管理和服务质量状况、组织机构、资源配置以及现有的管理基础进行分析诊断，明确现有流程存在的问题。第二，重新明确各供电公司电力营销系统的内部组织机构，明确各部门和各岗位的职责权限。该项工作应基于电力营销系统的现有管理架构开展。第三，讨论确定整个电力营销系统中业扩报装流程及电力营销信息系统管理需要哪些过程，详细确定改进的重点节点和方案，同时确定改进的过程和方法。 　　3）业扩报装流程及电力营销信息系统改进方案编写阶段 　　第一，为了保证业扩报装流程及电力营销信息系统改进方案编写的质量和进度，由营销部牵头，抽调供电公司电力营销系统业务骨干进行集中封闭式管理，在充分讨论