服务礼仪(教（学）案).doc

WORP文档下载可编辑 专业技术资料 讲师教案 【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】：120分钟 【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。 【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪 5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。 第一部分：服务礼仪概述 时间 方式 器 材 阐述 10 分钟 内容导入 幻 灯 片 5—6 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 一、服务礼仪的本质 （一）、服务礼仪的重要性 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要 有助于提高服务人员的个人素质 有助于对服务对象表示尊重 有利于提高服务水平和服务质量 有助于塑造服务单位的整体形象 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益 （二）、服务礼仪的本质 服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完 成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范 10 分钟 内容导入 幻 灯 片 5—6 （三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人） 2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务） （四）、职业道德 （五）、服务的定位 明确服务者与被服务者之间应有的关系 分工有不同，角色有贵贱 克服轻视服务劳动的思想。 服务礼仪的基本要求 1、文明服务： （1）、规范服务 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声） 做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言） （2）、科学服务 练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识） 洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学） 掌握正确的方法（了解产品与服务的特点） （3）、优质服务 尽心尽意 尽力而为 力求完美 争取满意 2、礼貌服务 （1）、聚精会神，动作规范 讲话要轻声细语 操作动作要轻盈利索 （2）、衣着整洁，合乎规范 （3）、服务系列化，操作有检查 3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张 4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风 5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急 第二部分：服务礼仪的原则 15 分钟 内容导入 幻 灯 片 7—11 一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、赞美服务对象 适可而止——有所控制，限量使用 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式） 3、制约的因素 自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） 客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员） 4、最佳的第一印象 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益 亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”） 1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等） 2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性） 3、亲和力的形成 待人如己 出自真心 不图回报 末轮效应 1、抓好最后环节 不断完善“硬件”设施 服务人员始终如一保持服务热情 2、做好后续服务 3、着眼两个效益（经济效益与社会效益） 五、零度干扰 1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调） 2、保持适度距离 15 分钟 提问/讲解 幻 灯 片7—11 服务距离：0.5——1.5米之间 展示距离：1——3米 引导距离：距服务对象左前方1.5米左右 待命距离：3米以外 信任距离：禁忌不监视，不复返 热情有“度” 注意语言 注意表情（眼神、笑容） 注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责） 第三部分 服务人员的仪容礼仪 15分钟 提问/讲解 幻灯片12—15 一、面部修饰 1、基本要