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HR部门顾客的关系管理完善途径初探 　　摘要:HR部门顾客关系管理是HR部门完善并提高其顾客关系质量的过程,优化和成功实施HR部门顾客关系管理是满足HR部门不同顾客差异性需求、培养HR部门顾客忠诚的关键。文章从品牌内部化塑造――HR部门积极参与、雇主品牌塑造、绿色人力资源管理、以及HR部门沟通回馈机制的建立与优化等四个方面提出完善HR部门顾客关系管理的相关途径,以期为HR部门满足不同顾客的差异化需求提供理论借鉴,也为HR部门管理实践活动的最优化实施提供实践参考。 　　关键词:HR部门顾客关系管理;品牌内部化;雇主品牌;绿色人力资源管理 　　 　　知识经济时代背景下,HR部门在企业中的角色应从行政性管理向服务、沟通等过渡,要更多地关注人力资源市场和环境对组织的影响,加强HR部门与企业内部其他部门人员以及企业外部利益相关者的交流与沟通;多为其“顾客”做好服务,提高其满意度。这种以“顾客”为导向的人力资源管理理念,有助于企业整体上成为面向顾客的组织,也使HR部门真正从成本中心转向利润中心。HR部门顾客关系管理理念的产生即基于这样一个时代背景。 　　HR部门顾客关系管理是HR部门完善并提高其顾客关系质量的过程;是对HR部门与其顾客之间的关系实施有效控制并不断加以改进,培养HR部门顾客忠诚,以实现顾客价值最大化的协调活动;是不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对HR部门的产品和服务进行改进和提高,以满足HR部门顾客需求的连续过程。此处,HR部门顾客是一个广义范畴,就企业内部而言,主要为:营销部门人员,直线管理人员,员工和战略决策者;就企业外部而言,主要为:企业产品和服务的客户,潜在员工,政府和社区,自然环境等。 　　HR部门顾客关系管理不仅能帮助HR部门明确识别其顾客,提供合适的产品和服务来满足不同顾客的需求,实现HR部门的价值;而且还有助于HR部门发掘出核心顾客,通过满足核心顾客需求,使HR部门资源得到优化配置和合理利用,提高HR部门工作效率,进而提升组织绩效。因此,探究HR部门顾客关系管理的完善途径,提出优化HR部门不同顾客关系管理的相关举措具有重要的理论价值和现实意义。 　　 　　一、 品牌内部化塑造――HR部门参与 　　 　　品牌是产品的名称、约束条件、符号、标志、设计等的总和,旨在将卖方的产品和服务与其竞争对手区分开。影响力大的品牌对于满足企业的营销目标具有重要的作用,它有助于巩固客户的品牌忠诚,提升产品边际收益,促进新产品的推广,增强利益相关者和股东的收益。因此确立并巩固企业品牌建设具有至关重要的作用。 　　现有对品牌的建立和推广工作大都集中在企业外部的利益相关者,而对于品牌的对内营销却缺乏深入探讨。由Heskett, J.L.(1994)的服务利润链(见图1)可知,企业利润的提升与企业内部员工的服务质量,员工的满意度,员工的保持和工作效率密切相关。建立高效的HR管理系统,将内部员工的工作任务和发展计划与品牌建设相结合,使内部员工的产品和服务质量标准与企业品牌价值相一致,将驱动企业利润成倍增长。 　　为使企业品牌效应得到充分发挥,HR部门应做好辅助支持工作,HR部门应站在企业战略的高度,主动分析和诊断人力资源现状,协助营销部门人员制定合理的HR管理实践计划,支持企业品牌的传播与推广。 　　HR部门参与品牌内部化建设对于品牌与员工工作行为的结合具有很大关系。通过开放沟通渠道,鼓励品牌知识在营销部门人员和内部员工之间共享。通过举办产品知识培训班培养学习型顾客,将品牌知识、产品服务等信息融入内部员工的培训范畴。品牌的内部化建设将提升员工对企业品牌的了解程度和认可度,促使其按照企业品牌的观点和理念进行产品生产和服务的供给,提升客户满意度,进而实现企业利润增值。 　　HR部门参与品牌内部化建设,一方面,有助于识别营销部门人员和内部员工的技能和知识需求,并针对其需求提供合理有效的培训服务;另一方面,有助于识别企业品牌的内涵和特性,将品牌知识的相关内容融入企业文化建设,并针对其内容制定合理的制度和规范,提供合适的咨询服务给企业客户等。 　　 　　二、 雇主品牌塑造 　　 　　1. 雇主品牌的内涵。雇主品牌是企业作为雇主区别于竞争对手的形象和承诺,它建立在企业独特的价值观、企业文化、现有管理行为、管理政策及未来战略之上,融入了企业对于特定目标劳动力市场需求的理解,具体表现为能为员工提供良好的物质和精神收益,创造发展机会等一系列的管理制度和实际管理行为。好的雇主品牌可以有效地吸引潜在员工和已离职员工,激励和保留现有员工,进而帮助企业在人力资源目标市场上与竞争对手区分开来,为企业赢得核心竞争力。 　　雇主品牌有对内和对外之分。对内而言,雇主品牌是反映企业人力资源生态环境的优化状态,以及企业人力资源生