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中国工商银行客户的关系管理的研究 　　【摘 要】客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。本文针对中国工商银行客户关系管理中存在的问题进行了详细的分析，并且根据这些问题，提出了建立和完善中国工商银行客户关系管理的措施。 　　【关键词】中国工商银行 客户关系管理 实施策略 　　【中图分类号】F832 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2015）10-0177-03 　　改革开放以来，特别是在外资银行推动下，我国银行业取得了快速的发展。近年来，我国商业银行由以产品为中心、以市场为中心逐渐转变为以客户为中心。客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。在现行的市场规制下，中国工商银行要继续保持个人客户资源以及个人银行业务发展方面的优势，改变当前客户关系极为迫切。中国工商银行要想在市场中争夺更多的客户资源，就要将客户管理摆在首位，同时要依靠机制创新、金融创新、考核创新来细分市场，细分客户。将重点放在客户关系管理系统的建设上面，对银行的功能实行整合、再造，改善竞争机制，提升银行的核心竞争力。 　　一 中国工商银行客户关系管理的现状 　　1.中国工商银行的客户多变性 　　中国工商银行的客户是多变的，这主要体现在三个方面：（1）客户对银行的依赖程度发生变化；（2）客户由传统产业转向新兴产业；（3）客户的需求随之经济基础的变化而变化。这种变化不单单产生于中国工商银行，在其他的银行中也存在这种现象，由于客户偏好的变化，收入的变化，年龄的变化使得银行客户关系存在多变性。 　　2.中国工商银行的客户可分性 　　客户在客观上是可分的，而且银行出于更有效地对客户进行分类管理，了解不同类型的客户和客户之间对银行经营的影响，并且针对那些对银行有贡献的客户设计出更加适合他们的新的金融产品和服务。中国工商银行作为中国五大国有商业银行之一，有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。如果进一步对客户进行细分，又可以将中国工商银行的客户关系管理分为7个等级：分别是七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户、星点值级客户。将客户进行分级管理，不同星级的客户能够享受到不同的服务，星级越高，享受的服务就更加全面，这样更能有效地保持与客户之间的联系，使得其对银行更加的忠诚。 　　3.中国工商银行的电子银行业务 　　随着电子技术的快速发展，中国工商银行近年来着重推动了电子银行业务的发展，从而扩宽客户服务的渠道。目前，中国工商银行的离柜率日益增加，截至2014年，已经达到了60%左右。同时，中国工商银行也致力于提高质量、优化服务，大力提高银行销售人员的比重，根据目前的资料显示，中国工商银行销售类人员占全体员工比重的15.6%左右。此外，中国工商银行也通过优化网点的布局，对原有网点进行了升级改造，根据客户差异化，构建了不同的客户服务平台，将网点的高低柜进行分离，功能进行区分，形成较全面的网点层次，实现为不同类型客户提供不同层次服务，从而大大提高了网点的综合服务能力。 　　4.中国工商银行的客户定制服务 　　不同的客户对产品的需要存在较大的差异，很多客户对银行产品有着独特的需求，他们通过对每个银行企业的优势和劣势进行分析后，考察该银行是否适合自己的需求，是否能够给自己提供最满意的产品和服务。中国工商银行根据不同客户的需求，针对性地开发了很多金融产品。比如说，个人客户和企业客户区别对待、不同的等级卡区别对待、不同的功能卡区别对待等等，这些不同的金融产品可以让不同的客户都满意，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。 　　5.中国工商银行的员工与客户关系 　　中国工商银行为了能够从客户那里直接获取更多的信息，通常会向客户提供其他竞争对手所不能提供的服务，不管是银行的高层、经理还是职员，都会乐意向客户介绍金融产品和服务信息、银行的政策以及银行的经营理念等。这是银行中很典型的客户互动，这种互动能够加强银行与客户之间的关系，由于时间和地点的有限性，银行与客户交流不仅仅局限于面对面的交流，银行也可以通过向客户发放信函、电话回访以及其他像俱乐部活动、广告、公关宣传等等众多渠道，使得客户更加了解银行的信息和政策的变化。此外，银行需要根据客户的需要，对客户进行金融产品推荐，避免客户产生排斥情绪。 　　二 中国工商银行客户关系管理过程中存在的问题 　　目前，中国工商银行客户关系管理体系仍然处于初级阶段，经营管理体制、运行管理过程也不够完善，在客户关系管理的实施探索中，越来越多的问题暴露出来，严重影响着中国工商银行客户关系管理的进一步实施。具体