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企业服务失误及补救的策略 　　不论企业卖的是产品还是服务在其经营的过程中，都免不了会有服务失误的发生，随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度，对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后，企业如果能妥善地进行服务补救，仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者，甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是，如果对服务失误处理不当，这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”，到处宣扬企业的缺点与不足。因此，了解并掌握企业服务失误与服务补救知识，是做好企业经营管理的基础工作之一。 　　企业服务失误及其产生原因 　　企业向消费者提供服务的好坏与优劣，除了企业服务本身的设计内容外，更主要的是消费者对企业服务的主观评判。只要顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，就预示着企业有可能发生服务失误。随着企业间竞争的加剧，一方面服务本身多样化成为企业营销工作的重点；另一方面，企业用户对服务多样化的需求也越来越高。由于服务递送与服务提供者无法分离，因此，在服务递送时，任一服务接触点发生失误，都可能导致消费者负面反应的产生。也就是说，企业服务失误可能发生在服务提供过程中的任一时点上。 　　服务失误对于企业绩效的影响可以从其发生的时间、严重性及频率三个方面来分析。企业要给顾客提供良好的服务品质，．首先就要了解顾客的服务期望。一般而言，顾客的服务期望可分为五个方面：可靠性(企业可靠并正确的提供所承诺的服务)、有形性(服务场地、设备、服务人员的仪表与外观等)、反应性(服务人员帮助顾客并提供快速服务的意愿)、信赖性(企业服务人员足以让顾客信赖的专业知识)、关怀性(企业服务人员对个别顾客关怀的态度)。上述五项中，可靠性是顾客所得到的服务结果，其他四项则是在服务过程中所接触到的各项相关服务。顾客对于企业服务品质的衡量，不仅重视最后的服务结果，对于服务过程也有各种期望和要求。这就进一步说明，服务失误不仅可能发生于服务结果，也可能发生在服务过程中。 　　尽管服务失误会造成顾客对企业的抱怨，甚至破坏彼此原有关系，但对企业来说，服务失误的处理却能成为建立与顾客长期合作关系的机会，关键是要对服务失误处理得当，正确的服务补救不仅可以改善自身的服务缺失，还可提高顾客对企业的忠诚度。 　　企业服务补救及其重要性 　　何谓服务补救?国外研究普遍引用Gronroos的观点，认为服务补救是服务提供者因为服务缺陷或失误后，所采取的一些补救反应与措施。服务补救是企业用来解决顾客抱怨，并通过抱怨处理建立消费者对企业信赖的策略。因此，服务补救对于消费者在评价企业及其行为上会产生积极影响，进而加强企业与消费者之间的信赖关系。 　　即使是提供最佳服务的企业，也免不了会发生错误，而不得不面对顾客的抱怨。有效的抱怨处理可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾客，而且比起从来不曾在该企业遭遇过服务失误的顾客，对该企业有更高的向心力。如果企业不响应顾客的抱怨，不但会导致企业既有消费者的流失，而且会使企业信誉与形象受到破坏。因此，服务补救虽是企业令顾客不满后所采取的行动，但如果能正确处理，则反而使消费者产生更高的再次购买意愿。也就是说，相比较第一次服务满足，消费者在抱怨处理后得到的第二次满足，会带来更高的顾客忠诚度。因此，尽管服务补救对企业是有成本的，但却可以成为企业改善本身服务系统的机会，使更多的消费者满意该企业。而且从长期来看，服务营销系统的改善，还可以降低企业的营销成本。 　　有鉴于服务补救的重要性，越来越多的企业开始重视企业服务补救系统的建立，如企业投诉热线、企业服务质量的消费者述评与调查等。企业只有采取正确的服务补救方式，才能提高消费者满意度并重新打造其在消费者心目中的形象。一般而言，企业对消费者实施的服务补救主要是两个方面的补救，即心理方面(如道歉、解释以消除消费者的不满)与物质方面(指对消费者所遭受的损失给予物质的补偿)。因此，企业对消费者抱怨处理的方式可分为解释与补偿两类。解释包括外部解释与内部解释，补偿分为物质补偿(服务补偿与金钱补偿)和非物质补偿(采取道歉的方式)。解释的方式一般包括道歉、证明正当、找借口、避免发生和企业需要更多信息才能处理等五种。需要注意的是，因为人的需求的多样性和层次性，服务失误的物质补偿虽然对消费者满意度有一定程度的影响，但并非消费者满意的必要条件。企业服务补救策略 　　当服务失误发生后，消费者不管提出抱怨与否，肯定都非常期待企业能有所响应，并能妥善处理，因此企业应掌握这个向消费者提供服务补救的机会。可行的作法主要有以下几种： 　　一是告知消费者失误发生的原因与状况。当企业认识到服务失误发生时，不管失误的原因是来自消费者或是企业，企业都要有承担责任的态度，并且在接到问题后就要