大型连锁超市顾客满意度提升策略基于孝感大型超市的实证研究.docVIP

国社科论坛大??型??连??锁??超??市??顾??客??满??意??度??提??升??策??略???????一一基??于??孝??感??大??型??超??市??的??实??证??研??究???屈??小??静???(???湖??北??工??程??学院??经??济??与??管??理??学??院??)?摘??要??:????顾??客??满??意??度??是??顾??客??的??一??种心??态??，????它??源??于??顾??客??对??企??业的??某??种???在??现??有??顾??客??满??意??度??和??零??售??企??业??服??务??质??量??测??量??指??标??的?????产品??服??务??消??费??所??产??生??的??感??受??与??自??己??的??期??望??所??进??行??的??对??比??。??本??文??通??过???基??础??上??，????结??合??这??次??调??查问??卷??所??挖??掘??出??来??的??内??容??，????本??文对??众???顾??客??满??意??度??测??量??模??型??对??孝??感??市??的??3?家????大??型??综合????超市??进??行??实??证??研??究????????????????????????????????????????????????????????????????多??测????量指??标????进行??因??子??提??取??，??最??终??保??留??了??3?3?个??测??量??指??标??来???发现，影响顾客满意度最大的因素为质优价廉，其次为购物环境，再?????????????????????????????????????????????????????????反映???1?0个??因??子??，????分??别是??商??店??声??誉??、??购??物??便??利??、??购??物??环??境??、??商???次为服务水平。在此基础上提出提升顾客满意度的对策建议。????????????????????????????????????????????????店设??施??、????人员??服??务??、????店内??商??品??、????价??格感??知??、????结??账??过程??、????商??店政???关键词:大型超市顾客满意度实证研究提升策略??????????????????????策??和??售??后??服??务??。??顾??客??满??意??度??模??型??设??计??如??图??1?所??示??。???1顾客满意度及测量模型???????????????????????????????????????????2?基??于??孝??感??连??锁????超市??调??查??数??据??的??模??型??分??析???顾客满意(CustomerSatisfaction)是消费者对一件?????????????????????????????????????????????????????本研??究??选??择??了??孝??感??市??家??乐??福??、??中??百??超??市??、????孝??武??超市??等???产品的实际绩效与期望进行比较所形成的感受，大致可分????????????????????????????????????????????????????3??家有??影??响??的??超??市??进??行??问??卷??调??查??，??调??查??内??容??包??括??产??品??、??价???为产品满意、服务满意和社会满意三大类。产品满意是指???????????????????????????????????????????????????格??、????环??境??、??服??务??及??投??诉??等方????面的??3?3???个指????标。??每??项??指??标??均??采???产品的质量、包装、价格效用等方面所能带给消费者的满?????????????????????????????????????????????????????用?1?0级??量??表??，??1???分为??最??低??，???1?0分??为??最??高??。??根??据??样??本??数??据??整???足状态，它是顾客满意的基础因素。服务满意主要是在服?????????????????????????????????????????????????????理??可??知??，????样??本??属??性??特??征的??比????例分??布??比??较??合??理??，????样??本结??构??比???务过程的每一个环节(售前、