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全面质量管理下政府之顾客满意战略的研究 　　摘要：全面质量管理是20世纪50年代在美国发展起来的一种重要的管理思想。它强调顾客的满意为组织生存的根本，要求以顾客为中心来全面、系统地关注质量。在私营部门管理方法广泛运用于公共部门的今天，鉴于政府官僚主义对顾客需要的忽视，全面质量管理应用于政府公共管理逐渐成为一种趋势。本文即是主要阐述如何运用全面质量管理中的顾客满意思想来改进政府公共管理的实践。笔者首先介绍了全面质量管理的发展历程，然后将重点放在了对政府顾客的界定及其需求的分析上，最后探讨了政府与企业在实施顾客满意战略上的不同。 　　关键词：顾客满意政府全面质量管理 　　 　　0引言 　　 　　一个企业只有赢得顾客才能赢得生存与发展，而一个政府同样必须时刻将顾客挂在心上。失去顾客，企业将在市场中被淘汰，而政府也将免不了被抛弃的噩运。正如1994年美国质量管理专家J?M朱兰在美国质量管理大会上提出的：“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪，质量问题将成为关系一个国家和企业生存和发展的重大问题。”时下一些国家政府出现合法性危机，就是在很大程度上因为政府提供的公共产品的劣质而逐渐失去了民众的认同，失去选票，要解除政府合法性危机，获取民众认同，就是需要政府树立政府公共管理的根本目的是使其顾客满意的理念，而这正是全面质量管理的思想。 　　 　　1全面质量管理