基于苹果公司服务品牌建设消费体验与品牌忠诚关系研究--博硕士论文.doc

基于苹果公司服务品牌建设、消费体验与品牌忠诚关系研究--博硕士论文 江苏大学硕士学位论文 摘 要 学术界关于服务品牌的研究主要是基于成熟的品牌理论,而品牌的研究 对象多集中在制造业以及实体产业,对服务产业和实体产业所提供的服务的 品牌建设没有系统化的理论支撑。由于服务的特殊性,消费者是影响服务品 牌建设的关键性因素,消费体验过程和形成品牌忠诚的作用机理是从外部视 角研究服务品牌建设理论的关键。大多数学者只是定性的对影响服务品牌的 因素进行分析,缺少定量的具有普适性的理论验证。 苹果公司从一个电子消费终端厂商向网络服务供应商的完美转型,正是 由于其注重自身的服务品牌建设,以出色的消费体验吸引顾客群体:打造特色 化的应用平台,将软硬件进行整合;个性化的体验店环境和规范的服务流程 设计以及优良的员工队伍建设,给顾客带来独特的感官以及心理体验,进而 形成品牌忠诚。 本文在研究苹果公司服务品牌建设的基础上,从消费体验和品牌忠诚两 个方面进行多维度分析。将服务品牌分为外在展示和内涵感知,并从感官体 验,情感体验,思考体验,行动体验以及关联体验五个维度对消费体验进行 分析,构建一个消费体验和品牌忠诚与服务品牌建设关系的理论分析框架; 研究消费体验与品牌忠诚,品牌忠诚与服务品牌建设,消费体验与服务品牌 建设的关系与作用机理,并通过问卷调查的形式对苹果公司产品用户进行调 。 商一 研和数据研究,引入实证分析,运用结构方程的拟合对模型进行验证,得出 ■ 结论如下: 服务品牌外在展示和内涵感知对消费者体验具有显著性的影 响,并且对消费体验不同的维度影响作用不同。服务品牌的外在展示对除思 考体验以外的维度均有正向影响,而内涵感知对除感官体验以外的维度均有 正向影响。消费体验不同维度对品牌忠诚具有区别性的影响。其中,情 感体验,思考体验和行动体验对品牌忠诚有正向影响,感官体验和关联体验基于苹果公司服务品牌建设、消费体验与品牌忠诚关系研究 诚影响不显著。服务品牌不同维度对品牌忠诚具有显著性的影 词:服务品牌,消费体验,品牌忠诚,结构方程 江苏大学硕士学位论文 ,,.,.? . , . , ,.、№, ; . , . ? , . :、、、, . , . ’ , . : 基于苹果公司服务品牌建设、消费体验与品牌忠诚关系研究 ;.. ,、、,. ‘ . ▲ : , , , ● .苹果公司服务品牌内涵 ..软硬件整合模式?.. .. 体验店.. .苹果公司服务品牌建设路径? ..特色化的应用平台 ..个性化的体验店环境..规范的服务流程设计??. ..优良的员工队伍建设第章研究设计?. .理论模型的构建 ..要素内涵的界定及维度划分..理论模型的提出? .假设的提出基于苹果公司服务品牌建设、消费体验与品牌忠诚关系研究 .研究对象及实施 ..问卷设计与数据收集??. ..研究方法的确定? ..变量度量?. 第章实证研究 .数据分析 ..样本描述性统计分析??. ..信度分析? ..效度分析? .结构模型检验? ● ..对服务品牌与消费体验关系的检验..对消费体验与品牌忠诚关系的检验??. ..对服务品牌与品牌忠诚关系的检验.结构模型讨论?. ..对服务品牌与消费体验不同维度关系的讨论? ..对消费体验与品牌忠诚不同维度关系的讨论? ..对服务品牌与品牌忠诚不同维度关系的讨论? .模型结果分析? ..服务品牌与消费体验不同维度之间影响不同? ..消费体验不同维度部分影响品牌忠诚?. ..服务品牌不同维度正向影响品牌忠诚? 第章总结与展望。 .研究结论 .研究局限与展望 致 谢?..?....?.. 参考文献 附 表..??. 攻读硕士学位期间发表论文随着 度已经明 府都在注 己经成为 ● 届五中全 建议》,将大力发展服务业作为下一个十年规划中必须着重研究和解决的重大政 策性、战略性、宏观性问题。为了促进经济结构转型,“十二五”服务业发展的 目标将会大幅上调,到年服务业增加值占的比重将要超过%。可是 即使达到这一份额,相对于发达国家,乃至发展中国家的平均水平,我国的服务 业发展仍然是落后的。美国年月非制造业活动指数从月份的. 攀升至.,为年月份以来新高,且是一年来该指数首次突破分水 岭,表明占美国经济%匕重的服务业开始扩张。而其他发达国家,服务业在国 内生产总值中的比重达到%左右。相比之下,即使完美完成国家“十一五”规 划提出的要求,年服务业增加值占的比重才达到.%,远远落后于国 际水平【¨。 影响我国服务业发展水平的原因多种多样,有没有强势的服务品牌是其中一 个很重要的原因。在经济全球化的形势下,面对口益激烈的服务业竞争,如何在 与国内外企业的竞争中取胜,服务品牌化问题是必须要注重和考虑的。是否对