（毕业学术论文设计）-试论酒店宾客投诉对酒店形象树立的影响.docVIP

石家庄铁路职业技术学院人文社科系酒店管理专业毕业论文 PAGE PAGE 9 存档号： 学号：201006023017 石家庄铁路职业技术学院 毕 业 论 文 试论酒店客人投诉处理对饭店形象树立的影响 系部名称：人文社科系 专业名称： 酒店管理 姓 名： 指导老师： 二○一三 年 六 月 摘 要 近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立进行了讨论。首先，指出客人投诉与饭店形象树立的关系，然后说明客人投诉对饭店的影响，最后提出如何通过处理好客人的投诉来树立饭店的良好形象。 关 键 词：投诉 投诉处理 服务意识 饭店形象 引 言 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施的使用权而赢利。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是可以理解的。然而，即使是世界上最闻名的酒店也会遭到宾客投诉，成功的酒店就是善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断完善，以防止类似投诉的再次发生。 正确处理宾客投诉，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。因为宾客直接向酒店投诉，实质就是给酒店提供了挽回自身声誉机会，要好好把握这个机会，就要掌握处理投诉的艺术。消除对饭店形象的不利影响，树立良好的酒店形象。 一、酒店宾客的投诉 （一）酒店投诉的定义 酒店投诉是指客人将他们主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引起的烦恼、麻烦、不满或者自己的利益受到了损害等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。 （二）引起投诉的主观原因 客人投诉的原因是多种多样的。有酒店员工接待中的主观原因，也有客观方面的原因。首先说一下主观方面的原因。主观原因主要表现为酒店员工不尊重客人和工作不负责任两个方面。 1、酒店员工对客人不尊重 不尊重客人是引发宾客投诉的重要原因。受到尊重是每个人的基本需要。对客人不尊重主要表现在接待客人不热情、不主动；语言修养欠佳；举止不文明；不尊重客人的风俗习惯；无根据地乱怀疑客人；在餐厅大声喧哗，影响客人就餐。 2、酒店员工对工作不负责任 工作不负责任是指服务人员工作时不细致、不认真、马马虎虎、粗枝大叶等。其表现主要有以下几方面：工作不主动，不认真；忘记或搞错了客人交待办理的事情；损坏、遗失客人的物品；清洁卫生工作马虎，食品、用具不干净。 （三）引起投诉的客观原因 1、设备维修不及时 酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉．比如：客房的空调、电话、电视、台灯等坏了，不能正常使用；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适等。面对上述情况我们应及时采取解决方案，满足客人的要求。 2、基础设备不完善 如高温天气客房、餐厅无空调；没有通讯设备，电话不可打长途；客房卫生间冷天无热水；门窗关不紧等。酒店应联系工程部门维修并完善酒店的硬件设备。 3、服务收费不合理 如客人在就餐后及离店前结账时，发现应付款项和实际消费有出入，或收费项目不明确，有欺骗客人的嫌疑等。应当面和客人解释清楚，以及客人的消费情况和本酒店的收费标准 4、酒店过度宣传引起投诉 酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预定部所做出的承诺不能兑现等都能引起顾客的投诉。应及时向顾客道歉，表示给顾客带来的不便而致谦。 二 宾客投诉对酒店形象树立的影响 (一)酒店投诉对酒店形象树立的不利影响 1、酒店投诉处理不当会使酒店声誉受损 酒店接待的客人形形色色，同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是哪种原因，这都表示酒店在出现投诉的方面做得不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。 2、酒店投诉处理不当会造成酒店的客源流失 酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流