供电营业厅转型升级 推广营销服务新的模式.docVIP

供电营业厅转型升级 推广营销服务新的模式 　　[摘 要]传统供电营业厅的转型升级，是适应网络时代的管理运行发展，以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的营业厅，从客户引导、智能办电、差异服务、市场展示、产品体验等方面升级换代，实现由实体营业向线上办电转型、由传统引导向智能引导转型、由柜台服务向自助互动转型、由复杂受理向简易受理转型、由普遍服务向差异服务转型、由单一展示向市场拓展转型、由粗放管理向精细管理转型，努力为打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的服务体验。 　　[关键词]传统业务转型升级 线上线下一体化 智能服务体验 　　中图分类号：S528 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）10-0363-01 　　0.引言 　　传统的营业厅常常处于被动服务状态，客户需要什么就提供什么服务。随着营销服务各类产品的不断上线应用，传统营业厅急需加强互联网技术应用。为更好地适应电力改革新形势和客户服务新要求，推动实体供电营业厅布局优化和功能升级。今年，国家电网公司将开展“三型一化”营业厅的转型升级试点工作。“三型一化”营业厅即融合智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的营业厅，营业厅的建成将进一步提高客户办电效率。各国网供电公司都积极响应、认真落实，利用互联网思维和技术手段，全面推进营业厅从传统业务型向智能体验型的转型升级。 　　1.供电营销服务，营业厅时代转型 　　社会通讯技术以及互联网技术等网络营销手段的快速发展，通过网络多媒体和数字信息化的营销模式也越来越得到大家的关注。网络化营销的好处就是消费者可以通过网络平台为消费中午提供全天候的服务。以营业厅为龙头，作为供电网络营销、智能营销的宣传、推广、体验的驻点区。第一，供电企业推出的网络营销模式，通过线下体验，激发客户对新的服务模式的信任何使用欲望，加快服务产品的推广进度。第二，合理地供电营业网点有效的布局，可以满足客户对服务的需求和企业的支出，降低供电企业的经营成本。第三，供电企业应该具有先进的网络管理技术和网络营销水平。第四，通过营业厅转型升级，提升供电企业的品牌形象。第五，利用营业厅的形象和实体运营，寻找合作伙伴，以多方合作的模式吸引客户，引导客户电力消费新模式。 　　2.转型方向 　　供电营业厅一直遵循“统一建设标准、统一服务规范、统一设施管理、统一展示项目、统一品牌传播”的原则，坚持以客户需求为导向，以抢占市场为目标，对各市区一至两个中心营业厅进行升级改造，优化功能布局、拓展服务渠道、创新智能服务、提升客户体验等方式，全力支撑“专业输配售电服务”的主体，积极打造为“市场化售电服务”和“电网延伸业务”的助跑前沿。实践环境更友好，服务更优质、运营更高效的现代智能服务模式。 　　通过营业厅大屏的智能互动，在营业厅增加客户现代能源综合服务体验，成为展示形象、吸引客户、抢占市场的前沿阵地。在客户体产品验区，大力宣传“手机就是电力营业厅”，让客户在等待办电过程中，可以通过平板电脑、智能手机等产品，浏览使用掌上电力、电E宝、微信、95598网站、国网商城等应用，增加客户用电业务线上服务体验；同时，利用厂商联合互动展示，让客户进一步了解关于科学用电、智能家居、电动汽车等相关知识，为客户智能用电生活提供参考。 　　3.转型实施 　　各营业厅在转型期间，为了兑现服务承诺，特别是中心营业厅现有业务存量较大，在建设过程中可采用“边疏导、边转型、边营业”的模式，对转型前的业务提前分流，减少转型期的业务压力，也可对转型改造区域进行物理隔离，确保正常营业。同时，还充分考虑不断变化的市场因素，采用实用、灵活、可拓展、可替换的设计理念，客户体验区展示墙全部采用可调整、可替换的环保材质，确保及时满足多变的市场需求和服务期望，节约成本、即装即用。 　　3.1 营业厅业务分区。?I业厅可分业务引导区、业务办理区、互动体验区、智能管家区、贴心等候区、关爱服务区、关爱工作区、员工工作区等八个区域。营业厅由智能化元素构成，在智能化设计方面，营业厅借助多种智能设备，建立起一整套智能化管理体系。通过建立客户标签库，在排队、引导分流、业务办理、客户评价等过程中，针对客户类型及业务轨迹开展自动推送服务。通过多功能引导系统，综合分析客户标签、客户需求等数据，进行智能分流、高效引导，既提高营业厅业务办理效率，也培养了客户线上办理的习惯。 　　3.2 营业厅的业务办理。营业厅不但设备智能化，业务办理也实现智能化。依托“掌上电力”APP、“电e宝”、电魔方、微信公众号等便民电力产品，客户在手机上就能完成增容、过户、更名等16项常规业务，让客户办电“一次都不用跑”。营业厅业务人员，通过引导和全程指导客户自助办理，将传统营业厅收费区电费交纳、票因打印等业务向自助服务区转移，提高营业厅服