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人身险理赔服务质量评价指标的研究 　　摘要：分析了理赔服务的主要内容和特点，针对目前保险公司理赔服务现状指出需要改进的方面，指明服务质量评价指标体系的重要性。建立具有层次结构的保险公司理赔服务质量评价指标体系，并对二级指标评价、一级指标评价和总体综合评价的评价方法进行了说明。最后，根据指标评价法和保险理赔的现实状况，提出了一系列解决建议。 　　关键词：保险理赔 服务质量评价 评价指标体系0引言 　　国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》指出：保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。改革开放以来，我国保险业快速发展，服务领域不断拓宽，为促进经济社会发展和保障人民群众生产生活作出了重要贡献。但总体上看，我国保险业仍处于发展的初级阶段，不能适应全面深化改革和经济社会发展的需要，与现代保险服务业的要求还有较大差距。加快发展现代保险服务业，对完善现代金融体系、带动扩大社会就业、促进经济提质增效升级、创新社会治理方式、保障社会稳定运行、提升社会安全感、提高人民群众生活质量具有重要意义。 　　《意见》还明确支持保险公司加强服务模式创新，大力推进服务标准化，鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务。 　　可以说，服务是保险业价值的根本所在。消费者满意和体验是评价公司服务的根本标准，而如何牢固树立“以客户为中心”的核心价值观，紧贴经济社会和客户需求变化的“脉搏”，为社会和广大客户提供高质量的多样化、个性化保险服务是当前我公司迫切解决的重要问题之一。 　　人身险理赔服务的质量对保险公司意义重大，它与客户的投保意愿直接关联，同时也影响到公司品牌形象的树立。因此合理的理赔服务质量评价体系的建立对保险公司来说尤为重要。保险业的行业特性导致客户对于保险公司的理赔服务质量要求较高。虽然目前保险行业已经着力通过各种途径来提高理赔服务质量，但是与客户心目中的服务标准仍然具有一定差距，从保监局下发的《2014年上半年保险消费者投诉情况》可以看出，客户对寿险公司的投诉量较同期有大幅提高，客户在理赔时效、索赔手续办理、理赔结果预期等方面仍然存在严重分歧，需要我们从客户的角度出发，本着以“客户为中心”为理念指导，科学合理制定服务评价指标，优化理赔流程，只有这样才可以使公司的理赔服务达到客户满意程度，增强公司的核心竞争力。 　　1人身险理赔服务内容概述 　　1.1 理赔服务的内容和特点 　　人身险理赔服务是指在保险标的发生保险事故后，使被保险人的人身生命受到损害时，保险公司根据合同的规定，履行赔偿或给付责任的行为，这是直接体现保险职能和履行保险责任的工作。理赔服务作为保险最基本职能的直接体现，确保了消费者在保险合同规定范围内的损失发生的情况下，可以得到及时赔付的权利，同时也是消费者参保目的最终体现。因此，理赔服务中在处理赔案的速度、准确度以及合理性等方面都有着严格的要求，并且理赔服务也应该尽可能的为出险客户提供除赔付之外的帮助，如预付赔款、送赔款上门等等。 　　分析保险服务内容，可以得出保险理赔服务具有保障性、延后性、差异性和持续性四大自身特点。保险的主要功能就是提供保障，而理赔服务则成为该功能的最直接体现，也是该功能发挥作用的最终途径。保险消费者真正感受到利益服务是在未来风险发生之后，也是理赔发生之时，因而理赔服务具有延后性。理赔服务的差异性在于保险案件自身情况的千差万别，除了保险金的支付以外，多样化的增值服务也是理赔创新的关键。保险企业与顾客之间服务与被服务的关系一旦确立，该关系就自然地形成为长期契约关系，所以，保险理赔服务对象具有固定化和持续性的特征。 　　1.2 理赔服务存在的问题和影响因素 　　2014年上半年济南瑞恒市场调查有限公司受中国人寿山东省分公司委托组织了2014年第一期理赔客户满意度电话调查测评。本次调查对象为拥有中国人寿保单并发生保险责任的外部客户（被保险人或受益人）。仅限短期健康险系统今年1季度发生约定理赔给付责任的案件，案件给付金额在1000（不含）-10000（含）元之间。全省共800个样本。 　　调查采用计算机辅助电话调查（CATI）的方式，即采用计算机自动随机抽样并借助电话进行调查的一种国际通用的调查方式。严格按照抽样方案抽选调查样本，保证调查样本的随机性和代表性。电话调查全程录音，确保调查的真实性和完整性。调查问卷的原始数据由CATI系统软件自动生成，济南瑞恒统一进行数据整理，生成电话调查样本分析数据库，采用SPSS软件进行统计分析，检验等，并进行数据的汇总，调查数据如下： 　　从分析评价指标看，一次性告知索赔资料得分相对较高