企业业务流程管理成熟度模型的研究.docVIP

企业业务流程管理成熟度模型的研究 　　摘要：正确评估和持续改进是企业推进业务流程管理的关键要点，文章结合流程成熟度模型的研究成果和业务流程管理的发展趋势，提出了六级四维的企业业务流程管理成熟度模型，将业务流程管理的成熟度分为初始、重复、定义、管理、优化和创新六级，从管理活动、组织岗位、企业文化和IT支撑四个维度定义了业务流程管理在各个级别的评价标准，有助于企业评估流程管理能力，推动持续性业务流程管理。 　　关键词：业务流程管理；六级四维；成熟度模型；评估 　　 　　一、引言 　　 　　国内外对流程本身的成熟度评价已经有所研究，但是对流程管理成熟度研究文献较少，本文结合国内外研究成果和业务流程管理发展趋势，初步提出企业业务流程管理成熟度模型。 　　 　　二、流程成熟度相关模型的提出与发展 　　 　　1．软件能力成熟度模型。软件能力成熟度模型由美国卡内基梅隆大学软件研究院(SEI)于1987年开发，是国际上流行的软件生产过程标准和软件企业成熟度等级认证标准，可用来评价软件开发单位的软件能力成熟度等级。CMM可以分为五个层次。初始级(Initial)：软件开发随意性强，很少有经过定义的流程。重复级(Repeatable)：制定开发计划并预测软件功能。建立基本的项目管理流程。可定义级(Defined)：软件开发中的管理和工程行为都已经文件化、标准化，并整合为企业的软件开发标准流程。可管理级(Managed)：软件开发和产品质量的详细信息都有集中记录，这些质量问题都是可预见和可控的。优化级(0p-timizing)：通过反馈和吸收创新思想，软件开发流程得以持续改进完善。 　　2．BPMM模型。Paul Harmon于2004年提出流程成熟度模型(BPMM，Business Process Maturity Model)，该模型参考了CMM的分级，也分为五级：初始级(Ini-tial)：业务流程无定义。重复级(Repeatable)：少量流程被定义，子流程和活动没有定义，特殊流程和高阶流程之间的价值链没有定义。可定义级(Defined)：大多数流程、子流程和活动被定义，特殊流程和高阶流程之间的价值链很好地定义，公司拥有流程知识文件库。可管理级(Managed)：流程的测量数据被用于存贮、分析和咨询参考，流程管理者具备负责管理流程的概念，对价值链负责的管理者形成一个团队。优化级(Optimizing)：流程被很好地测量和管理，存在流程改进小组，不断改进现有流程的绩效和连接坚固度。 　　3．PEMM模型。迈克尔?哈默于2007年提出了流程和企业成熟度模型(PEMM：Process and Enterprise MaturityModel)，该模型提出了持续提升流程绩效的两组指标，一组为评价流程成熟度的流程能动因素：一组为评价企业成熟度的企业能力。 　　迈克尔?哈默按重要程度挑选了五个流程能动因素：设计、执行者、负责人、基础设施、衡量指标。每个能动因素又含若干变量：设计含目标、流程关系和文档变量：执行者含知识、技能和行为变量；负责人含身份、活动、权利变量；基础设施含信息系统和人力资源变量：衡量指标定义和用途变量。 　　能动因素的强度决定了流程的成熟度：P0级，不稳定流程，流程的运行无法持续稳定；P1级，基于部门的专业流程，流程较为可靠、容易预测；P2级，卓越绩效流程，企业已开始面向客户端到端设计流程；P3级，最优流程，企业高管在战略目标统领下整合了企业内部流程：P4级，最佳流程，流程已经可以超越企业界限，延伸到价值链的上游供应商、合作伙伴和下游客户。 　　4．模型对照。将三种与流程成熟度相关的模型进行对照小结，如表1。从模型的对比可以看出，流程成熟度评价模型已从单个行业发展为全行业，评价的适用性和操作性得到很大的提高，在流程创新、流程退出、组织架构、流程管理的IT支撑等内容还可深入完善。 　　 　　 　　三、业务流程管理发展趋势 　　 　　1，以流程为资产的价值创新。在激烈的市场竞争中，客户服务已成为企业获取利润和成功的关键。瑞典学者安德斯，古斯塔夫松将客户服务发展分为三个层次：保持现有服务、改进服务绩效和服务创新。企业必须形成企业战略、业务流程和信息系统的三者协同，增强企业的业务敏捷性，创造新的服务价值。在新一代的流程管理体系中，以流程资产重用为基础的流程创新和价值工程等研究正在全面推进，Peter Fingar等学者称之为“流程管理的第三波”。 　　2．以流程为导向的组织岗位设置。为了适应流程导向组织的需要，企业组织架构和岗位设置中出现专业的流程管理部门和岗位，国内外流程管理领先企业中已经出现战略管理、流程管理和信息化合并设置部门的趋势，流程的拥有者、管理者、执行者和审计者等角色已逐步清晰，甚至首