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供电营销管理人员如何开展优质服务工作的探讨 　　【摘 要】本文对供电营销管理人员如何开展优质服务工作进行了探讨。 　　【关键词】电力营销 管理人员 优质服务 　　中图分类号：F426.31 文献标识码：A 文章编号：1009―914X（2013）35―418―01 　　优质服务是指供电企业根据供电管理法律、法规的规定，在用电客户依法履行优质义务和行使权利的过程中，为用电客户提供的经济、全面、便捷、高效的各项服务措施的总称。它具有法定性、无偿性、目的性和专业性特点。按照建立服务性政府的要求，本着“服务科学发展、促进社会和谐”的工作要求，牢固树立现代优质服务理念，增强“服务用电客户是天职”、“服务用电客户是管理”、“服务用电客户是形象”的认识，注重传统与现代服务方式的结合，扎实推进优质服务工作。努力做到服务让用电客户舒心，让用电客户安心，让用电客户放心，积极实践由管理监督型向管理服务型转变的指导思想。 　　一、亟待改进优质服务的问题 　　管理——“管”在古汉语中有“钥匙”的意思，是钥匙，就可开锁。用在管理学的层面，就是要通过尊重人、理解人、打开人们的心扉，激发人们的热情，调动人们的积极性。如果管理者不懂得尊重人，仅仅把被管理者看作被管束、被看管甚至被管制的对象，其管理效果如何也就可想而知了。管理者又是决策者，管理者要做到有效管理，就必须正确决策。而要做到正确决策，首先要了解被管理者真正的需求是什么，也就是先“理解”而后“管理”方能奏效，达到双赢目的。经济形态日趋复杂，情势日益复杂，供电营销管理人员的工作内容更加庞杂，目标更加明确，工作要求更加细致，工作手段更加先进；管理员控管户数不断增加和管理人员相对不足，优秀、高端的管理人才尤为缺乏；人员素质的参差不齐，导致供电基础管理不均衡；优质服务意识有待进一步提升，优质服务方式亟待进一步改进等。从而造成控管企业的大量增加与管理力量相对薄弱；供用电成本过高；控管手段不足；政策宣传、执行不够到位；漏抄漏管现象凸显。 　　二、供电营销管理人员如何开展优质服务工作 　　1.树立依法优质服务意识，理解管理与服务的涵义。优质服务作为供用电管理行为的组成部分，是做好生产经营工作、促使用电客户自觉依法用电的前提和基础。供电营销管理人员优质服务目标服从和服务于优质服务的总体目标：提高优质遵从，降低供用电成本。必须树立“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的理念。供电营销管理人员的服务不同于客服大厅，其主要形式要寓服务于管理中，偏重政策性宣传及辅导。侧重于帮助用电客户实现他们的服务义务，而非试图通过监督来控制或驾驭用电客户。其作用不是通过管制和命令来指挥用电客户的行动，也不是靠惩戒制度将用电客户引导到合适的方向上来，而是由控制向议程设定转变，更多地扮演调解、磋商和解决冲突的角色，使用电客户真正意识到供用电的存在就是为了满足公民的需要，确保供用电管理的运作在于“服务公民、为公民谋福利”。同时，在实际工作中应避免“只讲管理不讲服务”或“只讲服务不管原则”的两种倾向。 　　2.供电营销管理人员必须提高自己的综合素质。供电营销管理人员应对自己所管辖的情况管全、管清。即：全面了解所管用电客户的用电设备、用电量等方面情况，有的放矢，积极开展提醒服务及个性化服务，将用电客户需求进行分类，从需求中发现供电管理中的薄弱环节，形成案例并提出解决方案，不断提升供电管理效能。针对不同用电客户对供电管理政策的需求，分类进行优质辅导，使优质辅导更有针对性。例如：为大企业用电客户提供有针对性的深层次政策督导服务；健全大企业用电诉求机制，维护大企业用电客户合法权益，努力搭建供用电互动平台。帮助中小型企业做好日常用电业务处理，对用电客户由于不了解供用电政策、供电专业知识缺乏等原因造成的非故意偷窃电行为，可推行优质评估提醒服务，即：根据用电客户提供的有关信息，通过各类指标测算、对比分析等，筛选出存在的疑点，评估人员与用电客户面对面接触，可要求企业举证说明、自解疑点，积极引导用电客户自查自纠。改变传统的以稽查查处、处罚等强硬方式达到令用电客户纠错的目的，有效降低企业的潜在风险，缓和供用电关系，促进“和谐供电，和谐社会”的建设。 　　三.开展优质服务工作的渠道 　　以用电客户需求为导向，提供全方位优质服务。根据用电客户的需求，运用信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务、进行供电知识宣传等多种服务。一是丰富供电专业宣传内容。根据用电客户对宣传内容的需求，以供电专业知识、新供电管理政策、供用电沟通渠道和用电客户权益维护作为宣传重点，针对供用电常识、供电流程、热点难点问题、反面典型案例等内容，细化供电专业宣传资料的编制。供电专业宣传资料的编制应避免使用太多专业化术语，应遵循简明、易懂的原则，以达到让更多的、各类层次的用电客户