我国汽车售后服务.docVIP

PAGE 16 PAGE \* MERGEFORMAT 1 工商管理硕士（MBA）研究生 综合案例报告 题 目 浅析我国汽车售后服务 姓 名 郭二蕾 班 级 2011.05 学 号 51119602082 完成日期 4/25/2013 浅析我国汽车售后服务 摘要：优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，应找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平，发展民族汽车工业，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 关键词：汽车；用户服务；分析；问题；对策建议 Contents TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc353997159 1 引言 PAGEREF _Toc353997159 \h 4 HYPERLINK \l _Toc353997160 2.我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析 PAGEREF _Toc353997160 \h 4 HYPERLINK \l _Toc353997161 3. 总而言之，我国汽车售后服务还存在着许多不足. PAGEREF _Toc353997161 \h 6 HYPERLINK \l _Toc353997162 4.汽车售后服务优化策略 PAGEREF _Toc353997162 \h 6 HYPERLINK \l _Toc353997163 4.1 国家政策和行业规范 PAGEREF _Toc353997163 \h 6 HYPERLINK \l _Toc353997164 4.2 汽车企业的具体策略 PAGEREF _Toc353997164 \h 7 HYPERLINK \l _Toc353997165 4.2.1 服务过程方面 PAGEREF _Toc353997165 \h 7 HYPERLINK \l _Toc353997166 4.2.2 服务管理方面 PAGEREF _Toc353997166 \h 7 HYPERLINK \l _Toc353997167 4.2.3 服务的硬件技术方面 PAGEREF _Toc353997167 \h 7 HYPERLINK \l _Toc353997168 4.2.4 其他方面 PAGEREF _Toc353997168 \h 8 HYPERLINK \l _Toc353997169 5.我国汽车4S店售后服务案例分析 PAGEREF _Toc353997169 \h 8 HYPERLINK \l _Toc353997170 5.1我国汽车4S店售后服务存在的问题 PAGEREF _Toc353997170 \h 8 HYPERLINK \l _Toc353997171 5.1.1服务人员良莠不齐，综合素质不高 PAGEREF _Toc353997171 \h 8 HYPERLINK \l _Toc353997172 5.1.24S店售后服务质量不高 PAGEREF _Toc353997172 \h 9 HYPERLINK \l _Toc353997173 5.2针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议 PAGEREF _Toc353997173 \h 9 HYPERLINK \l _Toc353997174 5.2.1知人善任，人才培养，提高服务人员素质 PAGEREF _Toc353997174 \h 9 HYPERLINK \l _Toc353997175 5.2.2售后服务实打实，提升服务质量 PAGEREF _Toc353997175 \h 10 HYPERLINK \l _Toc353997176 5.2.3规范汽车4S店的服务标准 PAGEREF _Toc353997176 \h 10 HYPERLINK \l _Toc353997177 5.2.4建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 PAGEREF _Toc353997177 \h 11 HYPERLINK \l _Toc353997178 6.具体案例分析 PAGEREF _Toc353997178 \h 11