总机岗位工作流程及细则.docVIP

TOSIX---BOX tosix 总机岗位工作流程及细则 一、总机岗位工作流程 提前十分钟到岗，仪容仪表、着装规范。阅读交接班记录本，清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP机、借用物品。了解客情VIP、客人留言、叫醒等。 （一）规范接听转接电话 1、保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，不超过三声。 2、用中英文接听“00”、“02”电话，“ 接听“00”电话时，如是外线应用“你好，安徽饭店”中英文接听，如是内线应用“您好，总机”中英文接听。 接听“02”电话时，使用“你好，客房中心”中英文接听。 3、听清客人的要求，正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的，请稍等”。 4、按客人要求准确迅速地转接电话，没人或占线的电话，要表示道歉“对不起”，并向其说明原因，问清对方是否需要留言。 5、VIP房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间，要征询客人同意后方可接入来电。 6、熟记VIP的姓名、房号、VIP房打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位，给人以亲切感。 7、接到总台VIP客人已入住信息后，立即手工开通长途线（禁止签单的除外）。 8、线路忙时要使用保留键，请对方稍候，然后迅速准确地处理手中的电话。 （二）信息的处理、调度，正确显示客房状态 1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态，发现问题及时与楼层确认并上报部门。 2、接听电话，记录并传递有关