13、客户投诉处理工作流程跟工作标准.docVIP

大连城市建设集团《营销管理制度》 2009年5月1日发布实施 PAGE PAGE 3 客户投诉处理工作流程与工作标准 一、客户投诉处理工作流程图 部门名称 营销部 客服组 流程名称 客户投诉处理工作流程 层级 二级 任务概要 客户投诉调查与处理 单位 总经理/董事长 主管、副总 营销部部长 营销部客服组 相关职能部门 节点 A B C D E 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 审批 审批 审 审定 审查审批接受投诉信息了解具体情况 审查 审批 接受投诉信息了解具体情况 开始 开始 调查原因接受客户投诉信息上报 调查原因 接受客户投诉信息上报 属销售责任 属销售责任 是 属 属质量责任 否 责任确定否 责任确定 制定投诉处理对策 制定投诉处理对策 协商处理 协商处理 制定处理方案 制定处理方案 传达处理方案 传达处理方案 客户跟踪回访 客户跟踪回访 年度销售工作总结 年度销售工作总结 结束 结束 协助调查 协助调查 另行解决是 另行解决 责任确定是 责任确定 实施维修或其他解决办法法法 实施维修或其他解决办法法法 公司名称 签级 共（）页第（）页 编制单位 签发人 签发日期 二、客户投诉处理工作标准 任务名称 节点 任务程序、重点及标准 时限 相关资料 投