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北京市经济型宾馆客户满意度的影响因素的研究 　　摘 要：本论文主要是研究北京市经济型宾馆客户满意度的影响因素，旨在找出影响北京市经济型宾馆客户满意度的影响因素，这对提高北京市经济型宾馆客户满意度具有重要的意义。通过关于顾客满意度的诸多研究文献的概览，找出了影响北京市经济型宾馆客户满意度的因素有：竞争环境、服务策略、服务价格、营销渠道。根据顾客满意度研究理论，结合李克特测量量表设计出调查问卷，发送给四百名企业员工进行调查研究，最后运用定量研究与演绎推理相结合的方法对研究数据进行分析。最后归纳得出：服务价格是目前影响北京市经济型宾馆客户满意度的最主要因素。 　　关键词：竞争环境；服务策略；服务价格；营销渠道 　　一、绪言 　　伴随着中国旅游业的发展和商旅人群数量的增加，中国经济型宾馆的需求越来越大。目前中国的经济型宾馆品牌已形成两条不同的发展道路，一是专注一线城市的扩张道路，这一方面的代表有锦江之星，如家酒店等等；另一种是经济型的价位和连锁服务集中在二三线城市和一线城市的郊区地带，这一方面的代表有99连锁，百元旅馆等等。而国外的知名品牌大酒店往往以四五星级酒店为主要表现形态，集中在一线城市和二三线城市的主要商业区。随着国内旅游业的持续发展，经济型酒店受到了越来越多出行人群的青睐，各品牌竞相发力攻城略地，也促使中国酒店行业开始出现变局。 　　中国宾馆市场特别是经济型宾馆的市场营销战略选择应该具有特殊性，这更加适合市场的需求和消费者的选择。如何做好经济型宾馆的市场战略分析对中国宾馆行业市场效果会有重要的影响。 　　消费者对经济型宾馆的感知不仅仅来自十消费者在宾馆停留期间的感受，同样也来自服务过程中的其他接触点。只有使顾客全过程的、持续的保持良好的感知，才能获得较高的顾客满意。 　　济型宾馆日益成为人们出行的首选休憩场所，主要是因为连锁品牌，价格低廉，服务周到，设施安全卫生。这种趋势还会逐渐强化和持续下去，在大众旅行者和中小商务人士为主要服务对象的经济型宾馆的市场营销中，其客户的满意度成了一个独特的课题。 　　本文基于经济型宾馆服务对象的满意度的影响因素进行了调查研究，旨在更能有效而直接的提高入住率和客户回头率，提高客户对品牌的忠诚度，同时给中国宾馆行业的工作人员提供一些思路和帮助。 　　二、文献概览 　　徐晓芳（2008）经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国，最近几年才开始在中国出现。经济型快捷酒店的重要特点之一是其功能比较简化，它把酒店的服务功能集中在住宿之上，力求在该种核心服务上不断的精益求精，然后把餐饮、购物、娱乐等功能大大的压缩、简化、甚至于说不设，然后其投入的运营成本就可以大幅的降低。 　　经济型的酒店（Budget Hotel）是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）而存在的一种酒店业态。经济型酒店在全球的发展经历了四个历史阶段：萌芽与发展初期；蓬勃发展时期；品牌调整时期；重新发展时期。 　　我国的经济型酒店其最初的发展是开始于1996年，上海的锦江集团旗下的子公司“锦江之星”作为中国的第一个经济型快捷酒店品牌腾空出世。进入了二十一世纪之后，各种类型的经济型酒店品牌就如同雨后春笋般不断的并且迅速的发展起来。除了其规模最大、历史最为悠久的锦江之星酒店之外，首旅酒店集团以及携程网在2002年进行共同投资然后设立的如家快捷酒店也得到了进一步并且迅速的成长。除此之外，还有一些区域性比较强的经济型酒店品牌也在短短的几年内在大陆地区的部分城市得到迅速的发展，并且正在积极的向全国性的品牌方向不断的努力。 　　王浩乐（2010）指出“所谓服务，是指一种特殊的无形活动，它向顾客和用户提供所需的满足感。”。 　　企业要将服务战略定位好，应该做好以下几点： 　　（一）将服务战略和企业的营销战略结合起来 　　（二）在客户细分的基础上制定服务战略 　　（三）建立服务文化，倡导全员服务理念 　　（四）服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施 　　游云飞（2008）服务策略包括服务组合决策，新服务开发决策，服务品牌策略，服务包装策略，服务，服务策略往往是宾馆市场策略中最照样的一环，这也是本文研究中最多的一个环节。 　　张启良（2009）“服务价格通称收费，是服务或劳务交换价值的货币表现形式。指不出售实物，然后以一定的设备、工具以及服务性的劳动，为消费者或者是经营者提供了某种服务所收取的有关的费用。” 　　项丽晶（2011）营销渠道（Marketing Channels）是促使其产品或者服务的顺利地被使用或者是消费的一整套相互依存的有关的组织。姚启静（2010）认为营销渠道也是可以被称之为贸易渠道（Trade Channels）或者说是分销渠道的（Distribution Chan