神秘顾客制度如何的设计.docVIP

神秘顾客制度如何设计 　　中国古代帝王、官员微服私访，就是典型的神秘顾客制度――中国早在几百年前就已使用这种管理手段。 　　神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，去总部或门店体验特定服务或消费特定商品，并完整记录整个购物流程，以此测试整个公司的服务水平和销售状况等。这种制度多用于对服务质量要求较高的行业，例如旅游酒店、餐饮业及零售服务行业等，因此对特许与连锁行业运营水平的提升有重大意义。 　　我们最早听说的“神秘顾客”案例，都来自外资企业。其实，中国古代帝王、官员的微服私访，就是典型的神秘顾客制度――中国比西方早几百年前就用过这种管理手段。 　　 　　你必须比肯德基更细心 　　 　　笔者第一次接触“神秘顾客”这个词，是在肯德基。当时我们受朋友所托，扮演客人到肯德基某店正常消费，为该店管理者收集一线信息。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查过程。 　　在肯德基，每个工作环节都有十分具体的标准。这可能是美国人的习惯――在中国，大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而发笑，但在西方，做事标准就是如此。如果你希望所有门店的动作整齐划一，就不可能依靠那根本靠不住的“自觉”。你要把自己和员工都当成“笨蛋”，不论看似多么简单的事，都分成若干步骤，逐一完成。神秘顾客的操作也是如此。 　　神秘顾客调查的最终目的，是为了直观地检查出连锁运营体系中存