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呼叫中心运营的项目“的项目化”人力资源管理的研究 　　 摘 要： 随着城市通讯生命线建设的发展，呼叫中心规模日益扩大，服务水平、运营管理需求不断提高，传统的人力资源管理已不能满足需求。本文针对呼叫中心人力资源管理不系统、管理不到位，一线话务人员从计划招募、正式上岗、后期调配、绩效考核、技能提升、团队意识培养、人员流失率加大等等各方面存在的问题展开了分析，就呼叫中心运营项目“项目化”人力资源管理的对策进行了研讨，为呼叫中心项目“项目化”人力资源管理提出了新思路。该研究成果为公司呼叫中心项目“项目化”人力资源管理提供一种可供参考的解决方法和思路。对整个呼叫中心业内而言也值得借鉴。 　　 关键词： 呼叫中心项目； “项目化”人力资源管理； 产业 　　中图分类号： C968 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）01-0076-02 　　 　　 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务或服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。中国的呼叫中心行业作为一项新兴产业，具有巨大的市场发展潜力，《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示[1]，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480，000多个，市场累计规模为470亿元人民币。2009年中国呼叫总新市场总体状况可以看出，应用呼叫中心的主要行业有：电信（26.85%）、金融（22.12%）、政府及企事业单位（10.29%）制造业（5.34%）、零售和物流（6.86%）等。银行、保险等金融业呼叫中心的发展是最快的，通信行业呼叫中心规模保有量最大。 　　 呼叫中心其实到现在为止，发展的时间仅几十年左右的时间，最早的雏形在美国， 1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线，当时这个服务热线的主要作用，是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。在随后的不久，美国电话电报公司，推出了第一个用于电话营销的呼叫中心，即第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了[2]。 　　 目前，呼叫中心已从过去的“成本中心”逐步向企业的“利润中心”转变，而实现利润的关键在于有效的运营管理，只有运营管理到位了，才能挖掘更大的空间，而呼叫中心最核心、最困难的就是人力资源管理。而为了实现有效的管理，将项目管理模式应用到呼叫中心已成为势在必行的趋势。 　　 一、国内外关于项目人力资源管理研究现状 　　 20世纪80年代之前，项目管理工作主要还集中在向高层管理者汇报进度和资源的数据信息，虽然这种项目关键参数的跟踪，目前仍是项目管理的组成部分，但当今的项目管理所包含的内容则要更加广泛。在如今的西方发达国家，项目管理已经成为大多数企业甚至政府管理部门机构运作的中心模式。项目管理对社会经济发展的促进作用，正如美国学者戴维?克兰德(David Cleland)所说[3]：“在应付全球化的市场被动中，战略管理和项目管理将起到关键性作用。其中项目管理立足于一定的时期和微观，考虑的是扁平化组织、学习型组织和团队合作等问题。” 　　 项目管理己经从国防建设和建筑领域拓展到制造业、信息业、农业及政府管理等各个行业，其应用发展过程也由“管理项目”发展到“通过项目进行管理”，进而发展到“按项目进行管理”的高级管理理念。传统的人力资源管理把人当成“标准人”看待，随着技术的发展、社会的进步，人的主观能动性、创造性对组织目标的实现越来越起着决定性的作用，人在工作中的能动性对工作效率和质量越来越具有决定性作用，甚至有学者提出了项目管理的根本就是人的管理。 　　 目前关于项目人力资源管理主题的国内外研究在下述几点积累了一定的研究成果[4]： 　　 （一）关于项目经理在项目管理中的作用。国内外研究普遍认为，项目经理在项目管理中起着关键的作用，他们全权负责项目，是一群或一个真正了解所有的任务并对项目起促进作用的人。例如戚安邦（2003）、丘磐（2004）等都提出，全球化的发展趋势和竞争日趋激烈、项目日益复杂和其生命周期的缩短以及降低运行成本的压力迫使以项目为基础的组织赋予项目经理更大的责任。美国学者对项目经理的三大类能力（个性因素、管理能力、技术技能）的相对重要性作了比较，并给出各类百分比，其中个性因素是项目经理最重要的能力。 　　 （二）关于项目团队的研究。对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行有效的人际沟通管理。因此，目前国内外学者都提出要通过项目团队建设来改进项目人际关系，实现协作效应。王琳（2007）、白静（2007）分别从冲突和创新的角