开展三好一满意实施方案.docVIP

牡丹区小留镇中心卫生院 开展“三好一满意”活动实施方案 为贯彻医药卫生体制改革工作，深入开展“创先争优”活动，加强行业作风建设，根据菏区卫发【2011】30号文件精神，为着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，结合我院工作实际，决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），并制订本实施方案： ??? 一、指导思想 以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以创先争优活动和推进学习型党(团)组织建设为契机，通过各类主题实践活动，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，促进全院医护质量整体水平提高，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。 ??? 二、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、医保、农合、住院处等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，使病人看病方便，花钱明白。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。巩固完善一日清单制度，利用门诊电子屏动态公开药品价格，努力提高收费透明度，使群众看病就医明白消费，放放心心治病。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、强化质量管理。不断加强“三基三严”训练，深化“三基三严”训练及竞赛活动，以学习新的《病历书写规范》为契机，开展医疗文书书写培训和住院医师规范化培训，明确要求，逐人逐科考核，并严格落实奖罚措施，下发医疗质量督察通报；加强医疗安全，制定医疗纠纷处理补充规定，细化责任追究办法，明确管理层、科室、个人的经济处罚和业务处罚。抓好核心制度的落实，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 ?2、严格规范诊疗服务行为，做到“三合理”即合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径，《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规范，积极推行国家基本药物制度，认真落实《侵权责任法》，严格执行医保、农保患者住院医疗的有关管理规定，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，尤其要加强对心脑血管病药品使用的管理和监督，严格规范医生的医嘱、处方行为，促进合理治疗、合理检查、合理用药。 3、发挥整体优势，开展特色服务。 结合实际，制定鼓励使用中药饮片、中医诊疗技术规定，大力推行非药物治疗手段，引导和鼓励临床人员积极开展针灸、推拿、中药熏蒸以及中医特色护理等价廉质优的中医服务项目，为群众提供更加丰富的中医特色疗法。 4、不断加强护理管理。认真贯彻实施《护士条例》，加强护理管理，以护理文书质量为重点，进一步完善考评及奖惩办法，积极开展中医诊疗技术和中医护理技术的临床推广应用。进一步做好基础护理和病房管理工作，认真落实分级护理制度，探索开展“优质护理服务示范工程”，不断提高护理工作质量，打造护理服务品牌。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，通过市电视台对医德高尚、医术精湛、敬业奉献、群众满意的先进典型的进行宣传；充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范