客户服务企划培训课程.doc

服务企划实务操作与管理 客户服务部百人工程教材 二00六年 第一章 客户服务企划基础知识 服务企划定义 企划是企业策划的简称，有时也称为商业策划，一般是指商业、企业进行的各种商业活动或商品销售的策划，就是在商业活动中，通过与生产、管理、战略等的紧密协调，运用广告、促销、公关、新闻等各种手段，综合实施运行，使商业活动达到较好的效果。 所谓服务企划是专指在客户服务方面进行的相关策划活动。简单的说，服务企划就是利用客户服务的各种渠道，有效的组织一系列客户服务活动并取得良好实施效果的行为，包括从构思、分析、归纳、判断，一直到方案制定、方案实施、事后追踪与评估的全过程。 服务企划是一项系统性和综合性的工作。在服务企划的过程中必须全面考虑该项工作的系统性和整合性，不能只考虑某一方面的因素或者采用某个单一的手段，避免盲目性和片面性。如果只从某一方面去考虑而不注重系统性和整合性，则在实施过程中可能无法达到预定的效果或者达到长期效益。 要使服务企划方案达到满意的实际收益效果，就必须做到企划的系统性、整合性。主要包括以下几个方面的内容： （一）活动方案的细致入微 在活动方案的策划与选择过程中必须考虑到影响服务企划活动效果的细微因素。细节往往决定成败，一个活动方案最终能否取得满意的收益效果，很多时候关键在于与整个企划活动相配套的细节的实施。 （二）活动方案与企业文化的结合 人们通常说的企业文化，一方面是指一种包含企业精神、企业形象、企业理念的策划与塑造；另一方面，指的是使企业的商业与文化紧密结合起来，使商业的贸易交往行为上升为一种文化的传播行为。在服务企划方案设计的过程中，要注意和公司企业文化的相互融合，并在方案中体现企业文化，从而通过服务企划活动最终达到让企业精神、企业形象、企业理念等深入客户心中的目的，进一步扩大企业的知名度和影响力。 （三）各项配套方案的准备 一个服务企划方案包括前期准备、活动实施和后期总结等阶段，在每一个实施阶段中都应该进行宣传、督导等各项配套方案的准备，以保证整个活动过程的顺利实施。只有这样，服务企划方案才能够具有立体效果，客户在活动实施期间才会有心理接受乃至巩固的过程，从而达到方案的预期效果。 （四）活动效果与实际收益效果的完美结合 服务企划方案不但要达到策划活动本身产生的效应，还需要考虑活动取得的实际收益效果。如果一个服务企划方案最终达到推动业务发展的实际收益效果，则会是一个较为完美的企划方案。 服务企划人员必备素质 在服务企划的过程中，需要运用作为一个优秀的服务企划工作人员，必须具有以下素质。 （一）扎实的专业基础 一个优秀的服务企划人员应该具有扎实的专业基础，例如对公司客户结构的了解，对客户年龄分布、职业分布、客户与业务员的关系等情况都应该掌握。另外，由于各业务渠道客户特点及销售方式的差异化，决定了服务的需求、活动组织方式的多样性，因此一个优秀的服务企划人员应该了解业务特点，明晰销售过程与服务的结合点。最后，只有具备活动企划业务能力，才能明晰企划工作的全流程，更好的做好服务企划工作。具备这些专业基础后，在进行服务企划时目标性将更明确，对活动全局的把握度也将大大增强。 （二）广泛的综合知识 服务企划人员应该具有一定的编辑业务知识，能够独立进行项目的整体活动形象包装，包括海报、宣传手册、宣导片等文字内容的编辑。此外，还应该具备一定程度的广告设计知识，才能够充分的与广告设计人员沟通，评价活动中宣传品设计风格与视觉效果，使宣传品达到自己需要的效果，对活动整体形象、效果的提高起到至关重要的作用。 总之，丰富的综合知识可使相对应的工作项目达到事半功倍的结果。 （三）敏锐的眼光和灵活的思维 客户服务需求具有动态性、多元性、复杂性，这就使得一个服务企划方案在服务项目设计时，需要搜集各类信息，提炼出可借鉴的宝贵经验，并能结合实际的业务需求，进行整合。这就要求项目设计人员有较强的观察、思维能力。 （四）独特的见解和踏实严谨的工作作风 目前保险公司产品趋同，服务作为核心竞争力之一，要起到提升业务的作用，服务活动必须具有独特性，才能得到客户的认可，达到良好的社会效应。另外，服务项目涉及人员众多、事务繁杂、环节紧扣，在组织的过程中必须严格按照项目时间推进，某一环节的疏漏都会影响到活动的整体效果。因此，一个优秀的服务企划人员应该具有独特的见解和踏实严谨的工作作风。 服务企划的作用 服务企划活动具有以下重要作用： 开展服务企划活动是市场竞争的必然选择。 315和客户服务月活动已经逐渐成为新华人寿夯实基础服务，加强客户维系，为客户提供延伸性附加值服务和树立服务品牌的重要渠道。 服务企划活动已经成为体现公司战略和客户服务发展方向的重要载体。 服务企划活动已经形成的口碑效应和市场影响力，并且在市场和广大业务员中间建立起一定的口碑和影响力。服务企划