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加油站服务管理质量管理规范的方法的研究 　　摘要：近年来，为了适应严峻的竞争形势需要，石油企业不断提升加油站的服务水平，改善了加油站以往服务质量差，管理制度不完善，缺乏考评体系的现状。本文根据加油站的服务管理，探讨了加油站服务管理的规范措施，以及如何增强员工的服务意识等方面的问题。 　　关键词：加油站服务管理；管理质量；管理规范 　　中图分类号：F426.22 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）09-00-01 　　随着我国石油产品零售、批发市场的开放和发展，国外石油公司的产品和管理、服务理念流入中国，促使国内石油企业销售、管理方面受到了严重影响。为了提升加油站的服务水平，许多石油企业逐渐研究制定了系列的服务管理规范制度，从不同角度探讨了提升加油站服务管理的措施，笔者也在本文中提出自己的观点。 　　一、加油站服务现场的管理内容 　　服务现场的管理是加油站服务管理规范内容的重要板块，加强服务现场的管理能够第一时间满足顾客的物质需求和精神需求，实现质量管理的功能性、安全性、文明性、舒适性等特性要求。为全面开展现场服务的管理工作可以从油品质量、加油站设备建设、现场安全、环境、质量信息、人员六个方面全面加强管理力度，实现加油站的质量管理规范。 　　（一）油品质量管理 　　对加油站来说，油品的质量是加油站信誉的根本保证，也是在此基础上进行优质服务的重要条件。 　　（二）加油站设备建设管理 　　优质的服务，需要完善的设备设施作为基础支撑，在加油站建立并执行设备管理、维修保养制度就十分必要了，保证设备设施的完备也是安全的重要保障。 　　（三）现场安全管理 　　加油站是一个面向广大顾客群的工作单位，在服务过程中必须确保加油站现场的财产、人身安全，严格杜绝人身安全、火灾、盗窃等事件的发生。 　　（四）环境管理 　　做好加油站的现场环境管理，需要建造优美的硬环境，温馨的软环境和长久的环境保护工作。加强加油站的消防设施建设、基础设施建设等硬件设备的管理工作，创造清洁、美观舒适的优质服务，并经常做好环境保护工作。 　　（五）质量信息管理 　　加油站可以通过对服务现场的整体把控，收集到顾客的客流规律、客户的基本状况、市场趋势、销售情况等综合质量信息，整理出完整的服务需求质量和服务工作质量的标准。 　　（六）人员管理 　　加油站的服务质量管理的关键点还是对人员的管理，创建规范和优质的服务需要合理提高人员的素质和服务水平，调动工作人员的积极性。 　　二、加油站服务管理的规范措施 　　（一） 管理者方面 　　管理者在管理过程中，做到“以人为本”的管理理念，给予员工充足的空间，但在工作中全面落实站长前台服务制，加油员站位服务制、早晚点验制、服务评分制等具体措施，严格控制员工的服务质量。 　　（1）管理者不要抬高自身身份，应该和等对待员工。每一个员工都有自己独立的思想抱负，在一定领域有着自己独到的见解。明智的管理者应该和员工一起共进退，完善工作中存在的问题。 　　（2）管理者在工作中应该结合讨论和命令为一体，多了解加油站员工的具体情况，一起商讨工作中存在的问题，不能只为了某种目的强制命令执行。 　　（3）在管理工作中，制定公平合理的管理制度，建立并完善激励机制、选拔机制，以薪资督促员工加强工作方式、工作态度，做到服务的完美理想性。 　　（二）员工方面 　　（1）强化员工的优质服务意识，改善服务质量 　　目前社会各行各业都存在着竞争，想要提升加油站的营业利润，更加轻松地通过考评系统的侦查，只有不断改善服务质量，创新服务形式，多方位宣传强化员工的服务意识，从而将服务计划落实到位。 　　（2）加强培训和教育力度，改变员工的服务态度。 　　在日常工作之余，通过集中培训、工作中现场指导，或是利用班、周会时常广泛宣传服务意识，培养员工良好的文明礼仪习惯，并开展不同内容的、形式多样的培训，组织员工进行学习，开展岗位技能竞赛，整体提高职业技术水平。 　　（3）严格执行企业制度与工作规范，从而规范员工的行为 　　俗话说：没有规矩不成方圆。在加油站的管理制度中必须设置相关的制度和要求，用规范的标准指标去提高员工的服务意识，规范员工的行为，使员工自己能够控制好自己在服务中的态度，完全实现掌控自己的情绪，处事不惊，待人随和有礼貌的最终目标。 　　（4）利用日会、周会总结员工在工作中的不良表现，督促改正 　　在加油站每日的工作会议，或是周会上例举员工实际工作中出现的差错，分析教导，督促员工正视问题的存在并及时改正，并建立合理的薪资考评与岗位淘汰选拔制度，通过奖惩方式强化员工在服务工作的服务意识、职业素养以及服务技能。 　　三、结束语 　　在加油站的管理活动中建立一系列完整的服务质量管理体系能够提升顾客对加油站的满意程度和他们对石油大型服务企业的忠诚度，通过顾客与