旅行社国内游游客满意度实证的研究.docVIP

旅行社国内游游客满意度实证研究 　　摘要：基于预期不确认理论和服务质量衡量理论，在实证研究的基础上，运用因子分析法对旅行社国内游游客满意度的影响因素进行了量化分析，并提出了相应的改进对策。研究结果可以有效地指导旅行社改进服务质量，提高游客满意度和旅行社的综合竞争。 　　关键词：旅行社；国内游；顾客满意度；实证研究 　　中图分类号：F590.63　文献标识码：A　文章编号：1003―7217{2007104―0102―06 　　 　　随着我国经济的快速发展，人们消费观念的变化、可支配收入的增加和闲暇时间的增多，国内旅游业得到了迅速的发展。人们对旅游的需求越来越高，旅游消费市场迅速扩大。旅行社是旅游业的标志性企业，也是旅游业的三大支柱之一，在整个旅游产业链中发挥着重要作用。经过20多年的快速发展，我国旅行社业的总体规模不断扩大。然而，旅行社国内游的服务质量及顾客满意度并没有随其发展规模的扩大而提高，旅行社整体服务质量不高、服务质量竞争意识淡薄已成为制约我国旅行社进一步发展的重要障碍。此外，我国旅行社业还必须在更加开放的环境中面对国内和国际两个市场的竞争，竞争的焦点也将集中于服务质量上。 　　面对这一加剧的市场竞争，旅行社应对的唯一办法就是彻底改变其服务理念、服务方法和服务手段，实施顾客满意战略。对旅行社而言，无论是市场竞争还是品牌竞争，归根结底都是围绕游客满意的竞争。提供