职业化素养及服务礼仪幻灯片.pptVIP

礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -----拿破仑.希尔 礼节＋仪表＝礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们的生活活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底 聆 听 聆 听 的 要 点 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？” 认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。 倾听的三大原则 耐心 关心 留心 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod） 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放