合肥烟草物流精益服务管理的研究.docVIP

合肥烟草物流精益服务管理的研究 　　[摘 要]以精益管理理论为基础，创造性地提出烟草商业企业精益服务管理概念。结合行业发展的大环境，重点分析合肥烟草物流服务管理发展现状，构建基于送货服务的精益服务管理体系，以期解决商业企业物流核心竞争力塑造、打造服务品牌、不断提高服务满意度的难题。 　　[关键词]烟草商业企业；精益服务；精益服务管理体系 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.33.132 　　1 国内外研究现状 　　进入“十三五”，烟草企业仍然面临着“增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”四大难题。四大难题根结在于市场趋于饱和下粗犷发展体量已经不适应当前环境，需要从粗犷发展向质量发展转变，从单纯追求量变向追求质变转换。在此过程中，人才、资金、核心竞争力等资源成为商业企业需要重点考虑的对象。精益管理理?诞生以来，主要解决的是时间与效率的关系，送货服务的提升离不开物流精益化管理的实现。 　　客户分内部客户和外部客户。内部客户是企业经营流程中的各个组成部门；而外部客户指的是企业对外经营的购买企业产品或者服务的客户。本文探讨的主要是针对外部客户，具体指经营卷烟产品的零售客户，他们虽然不是最终的消费者，但却是烟草行业的目标客户。我们的服务也应该是基于零售客户的需求来进行定义。 　　客服体系建设目标：①满足行业发展和竞争的需要，这也