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呼叫中心外包高职人才培养的模式探析 　　摘 要 随着世界经济全球化的不断发展与推进，中国呼叫中心外包行业迅猛发展，行业的快速发展带来了对人才的巨大需求。本文基于目前国内呼叫中心外包人才需求现状对呼叫中心外包高职人才培养的模式进行探索与分析，从校企合作、职业资格认定及对学生的素质培养等方面提出了解决方案。 　　关键词 呼叫中心外包 高端人才培养 复合型人才 　　中图分类号：G71 文献标识码：A 　　 　　Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing 　　REN Xiaofang 　　(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing, Suzhou, Jiangsu 215123) 　　Abstract With the continuous development and advancement of the globalization, China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status, the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation, occupation qualification and training the quality of students. 　　Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents 　　 　　1 呼叫中心面临的机遇与挑战 　　1.1 呼叫中心现状 　　呼叫中心指的是专门的顾客电话应对业务部门或机构，是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统的业务部门或机构。 　　目前呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，特别是美国、澳大利亚发展最为迅速。美国AT＆T公司，拥有14个呼叫中心，9000个坐席，12160名员工，电信运营收入达到289亿美元。澳大利亚电信一个公司就建有150个呼叫中心，10000个坐席。中国呼叫中心行业虽然起步晚，但发展势头迅猛。截止到2010年底，中国呼叫中心市场的座席规模中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功渗透到了中国的56个行业。产业总坐席数也从2001年的10.2万座席发展到2010年底的40.6万座席，近几年的复合增长率一直保持在15%左右。 　　目前应用呼叫中心的主要行业及领域有：电信运营商、金融机构（银行、保险、证券、基金）、电视购物、互联网、IT、消费电子、政府及相关事业单位、邮政、物流、民航、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生统计调查、外包、咨询服务（数据调研、客户访谈）等。目前占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步扩大规模，相应的人才需求也逐年攀升。 　　1.2 呼叫中心所面临的机遇与挑战 　　越来越多的企业为了更快的适应环境的变化发展，从市场中迅速的捕捉信息，提高企业的敏捷性而把非核心业务的呼叫中心外包出去。目前，中国的呼叫中心外包行业正以每15%的复合增长率迅猛发展，行业的快速发展带来了对人才的巨大需求。根据2010年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到2010年，中国服务外包呼叫中心的座席总数将达到100000个，2012年累计收入将达到240亿元，年座席增长率为25%。 　　呼叫中心外包，是服务领域的一项外包业务，即企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。专业的呼叫中心外包服务，能有效整合客户来电、传真、网络服务、同时也能主动推广企业的活动及信息，让企业无后顾之忧以增进销售量并取得客户满意度。呼叫中心外包服务之四个向度