【培训课件】医疗系统投诉处理及沟通技巧教学教案.ppt

l对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，让对方知道你重视他的问题? l你的职权范围是什么？不明白和不能解决的问题该如何处理？ l你是否使用了给对方火上浇油的措辞和行为？ 你能够缓解不同类型顾客的不满吗？ l你在处理过程中是否有意无意指责你的同事或你的领导？ l你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的事情？ l患者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对了，还有哪些不够的地方？ 你能够缓解不同类型顾客的不满吗？ 缓解顾客不满情绪很重要 缓解顾客的不满情绪不是一件容易做的事情，但却不得不去做，要做好需要技巧和涵养。 调查发现1. 假如患者决定不再回来，这对医院来说是巨大的损失。 有—项调查发现，假如获得一个新顾客的平均成本是l00元，而使一个老顾客满意的成本仅仅是20元，就是说，获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。 调查发现2. 西方有这样的调查： 多数行业一位客户第四年产生的利润是该客户第一年利润的3倍以上； 每个客户的净消费额在长达19年的时间中一直保持持续增长； 多留住5%的客户，在不同行业的利润增长为30%—100%不等。 调查发现3. 西方有这样的调查： 1个不满意的顾客会将自己的情绪传达给其他l1个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人,于是就有67(l?11?55)个人不会说你的企业的好话。 “著名的二百五法则” 如果医院每天有5个不满意而问题未得到解决的人，就意味着将有335人知道这个医院的服务不好，其中50%的人可能不会选择再来这间医院就诊。 好事不出门 坏事传千里 顾客的口碑很重要 如果你工作的医院对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，站在顾客的立场科学合理地处理问题，便可以获得好名声。 良好的服务质量 良好的社会效应 良好的社会信誉度和口碑 你的任务是设法使顾客下次不再看到不愉快的事情发生。 有效的服务和无效的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的表现 。 请注意：智者不乱、仁者不惧 /sundae_meng 医患沟通 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。 医患沟通的意义 ▲ 良好的医患关系是保证医疗服务 质量的基础 ▲ 而医患沟通是建立良好医患关系 的前提 医患沟通的三个层次 相互 依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通 （1）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。 （2）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。 （3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创品牌效应。 患者依赖医师获得健康，医院依赖患者得到发展。 医院的医护人员与患者互动，通过相 互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程， 利用信息化管理技术减少错误率，增强安全 性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或 事故；有利于建立一个安全、有效、以病人 为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。 应对策略 通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度 加强行风建设、重视职业道德教育、培养医患沟通技巧可提高患者满意度 加强医患沟通，作好正面的宣传，建立更多的交流渠道 加强自身素质要求 责任心、同情心、爱心 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心 丰厚的人文知识、良好的语言艺术、善解人意的性情 医生分几级 一级：治病不治人 二级：治已病之人 三级：治未病之人 最高级：医者父母心 受欢迎的医生 真正关心病人、乐意聆听的医生 不介意身份、地位和贫富的医生 和蔼体贴、细心周到的医生 懂得沟通、交谈愉快的医生 懂得爱和尊重的医生 …… 正确认识投诉 ※