“魅力无限”移动外呼综合能力-(精品·课件).pptVIP

几点要求 手机关机或处在静音状态 积极主动回答问题 团队利益高于一切 没有任何借口 学习心态 半杯咖啡的故事…… 归零心态……. 展现声音的魅力 展现声音的魅力 外呼的特质是什么? 1、主动寻求与接触 2、声音的魅力穿透 3、远程沟通的艺术 展现声音的魅力 外呼前的准备 外呼前的准备 精神面貌 仪容仪表 周围环境 微笑---良好精神面貌的最佳体现方式 环境准备 室内设置 台面设置 心理设置 环境准备 室内设置 绿色植物 色彩的搭配 室内温度 杜绝干扰 环境准备 台面设置 必需品的摆放 心爱的小物品 一面小镜子 亲友的照片（偶像的照片） 一束鲜花（一朵也行） 环境准备 心理设置 深呼吸 伸个懒腰 活动一下面部肌肉 清清嗓子 正面的自我心理暗示 展现声音的魅力 外呼中的沟通艺术 外呼中的声音沟通艺术 外呼中决定沟通效果的要素 文字措辞 语气语调语速 情感渗透 外呼中的声音沟通艺术 案例: 您好，是李文军先生吗?这里是巢湖移动10086,我是您的电话经理许萍萍,受公司委托,对您进行电话访问,能不能占用您几分钟时间？对您做一个简单的访问? 外呼中的声音沟通艺术 案例: 您好，是李文军先生吗? 这里是巢湖移动10086,我是您的特派电话经理,我叫许萍萍,您以后可以叫我萍萍; 受公司委托,对象您这样尊贵的客户进行电话访问,能不能占用您几分钟时间,接受我们对您的专题访问,以便能征求您的宝贵意见? 呼入服务的3F法则 客户的感受（fell） 别人的感受（felt） 发觉（found） 我理解您怎么会有这样的感受，其他客户曾经也有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的利益。 服务用语 善用“我”代替“你” 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须…… 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……  善用“吧”代替“吗” 习惯用语：您的话费很高吗？ 专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气） 服务用语 说“您可以”来代替说“不” 习惯用语: 今天您投诉的问题解决不了。 专业表达：您的问题我已记录，我们会在48小时内给您回复，您可以耐心等待。 服务用语 欢迎语：您好！现在由我为您服务，请讲？ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您周末愉快。 征询语：请问，还有什么我可以帮助您？/请问您想咨询什 么业务？/请问您还有其他需要补充吗？ 应答语：好的/是的/马上为您查询（定制）/很高兴能为您 服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 服务用语 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合 作。 结束语：“谢谢您合作(祝您有个好心情、很高兴为您 服务)，再见！” 服务用语 领导来电时： 直接称呼“您好，李总！”，不要“请问你是李总吗？” 如需要落实后回复的，“我再落实一下这个问题，再向您汇报”；不要说“回复”。 结束语：“请问您还有其他指示吗？” 外呼中的声音沟通艺术 为什么要倾听： 只有倾听才能发现对方的需要 倾听能使对方有被尊重的感觉 倾听是激励对方的一种有效方法 外呼中的声音沟通艺术 倾听的四项原则 明确倾听的目的 关键词的摘要（KEY WORD） 听出话中的含义（弦外之音） 分辨事实与意见 外呼中的声音沟通艺术 倾听的目的： 为了回复---用耳去听 为了理解---用心去听 外呼中的声音沟通艺术 事实与意见： 今天我们每股盈余从0.81增加到0.96 公司里有非常聪明的员工 网际网络让我们的客户更容易采购 这台电脑已经用了5年以上了 如果没有更好的设备，我无法好的工作 今年我们会表现的更好 80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品 今天的菜很好吃 外呼中的声音沟通艺术 事实与意见的特性： 事实是可以验证的； 意见没有对错，只有赞成和反对； 外呼中的声音沟通艺术 倾听的五种类别 忽视的听 假装在听 有选择的听 专注的听 同理性倾听 外呼中的声音沟通艺术 同理性倾听： 当对方只想吐露心声时 对方表现比较情绪化时 -----从对方的角度去听（用他的眼睛看世界），用心倾听并回应来了解对