4s店客户管理以及流程处理mlnz0d7k.docVIP

信息工作一、负责公司各类文件和资料的及时下载传阅、收集整理、分类存档、借阅记录。二、负责公司各类文件和精神的上传下达、执行及效果跟踪。三、负责与公司重要信息的沟通，回传反馈。四、负责服务站内质量报表和经营报表的编制和传递。五、负责配合站内各部门日常零星事物的处理。客服工作一、负责维修后的用户回访（3-7 天内），每日统计、每月汇总。二、负责定期保养用户提醒回访（月初-月中内完成），月底统计汇总。三、负责新购车用户（上月购车档案）首保提醒回访，月底统计汇总。四、负责流失用户维护回访（3 个月未回站用户，月中完成），月底统计汇总。五、负责整理公司相关技术升级类用户，回访告知。六、负责受理客户抱怨、咨询并组织关闭。七、负责服务促销活动的提醒回访、节假日服务关怀及跟踪。客户关系管理一、负责建立客户基本信息档案，历史加新。二、负责客户信息档案整理、分类三、负责客户信用度分析增值服务（根据公司后续发展需要，所延伸的服务项目）一、负责建立车友俱乐部，实行会员制。二、负责俱乐部车友的后续续保、年审等一系列增值服务。三、负责策划并组织车友俱乐部的增值促销活动。流程处理一、保养提醒通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。步骤：1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。2. 在客户下次入厂保养日期前13 日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13 日对客户进行提醒招来：☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11 日，使用电话提醒客户下次入厂保养。☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。☆记录客户其他特殊需求。如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。方法：※让客户知道预约服务的好处：☆缩短客户非维修等待时间；☆节省客户的宝贵时间；☆ 有更多的时间咨询、沟通；☆ 维修人员可以马上开始工作；☆ 可免费享受一些维修项目。※ 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。※ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。※ 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。流程一、保养提醒通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。步骤：1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。2. 在客户下次入厂保养日期前13 日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13 日对客户进行提醒招来：☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11 日，使用电话提醒客户下次入厂保养。☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。☆记录客户其他特殊需求。＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：☆确认客户入厂时间。☆确认入厂保养内容及其他客户需求。备注：※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆：☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。☆询问：确认客户维修需求并输入系统。☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。☆记录客户其他特殊需求。二、预约准备1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时，还没有作出决定是否入厂的客户，进行第二次致电；☆提醒客户该进行下一次定期保养的日期。☆向客户确认是否有预约入厂的意向。＞如果客户有入厂意向，进行临时预约：☆确认客户入厂时间。☆确认客户入厂保养内容及其他客户需求。※如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约，则不需要进行第二次致电。※第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行，以保证零件部门有充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，保证能在预约入厂日前将零件准备好，该时间根