某著名通信公司客户服务手册.doc

华为3Com公司客户服务宣传手册（V1.0） 2003-10-30 第PAGE20页, 共 SECTIONPAGES 20页 华为3Com客户服务宣传手册 2003年11月 目录 TOC \o 1-3 \u 第1章 前言 PAGEREF _To\h 3 第2章 服务宗旨 PAGEREF _To\h 3 第3章 服务策略 PAGEREF _To\h 4 3.1 构建服务的客户满意 PAGEREF _To\h 4 3.2 服务标准化 PAGEREF _To\h 4 3.3 完善服务保障体系 PAGEREF _To\h 5 3.4 注重服务持续发展 PAGEREF _To\h 6 第4章 服务保障体系 PAGEREF _To\h 7 4.1 服务组织结构 PAGEREF _To\h 7 4.2 服务及时性保障 PAGEREF _To\h 9 4.3 服务有效性保障 PAGEREF _To\h 9 4.4 服务质量保障 PAGEREF _To\h 12 4.5 合作伙伴星级服务认证体系保障 PAGEREF _To\h 12 第5章 产品化服务 PAGEREF _To\h 14 5.1 服务产品定义 PAGEREF _To\h 14 5.2 基本服务产品 PAGEREF _To\h 15 5.3 合约服务产品 PAGEREF _To\h 16 第6章 面向合作伙伴的服务 PAGEREF _To\h 17 6.1 基本远程支持服务 PAGEREF _To\h 17 6.2 现场支持服务 PAGEREF _To\h 18 6.3 培训认证体系 PAGEREF _To\h 18 第7章 华为3Com公司技术支持联系方式 PAGEREF _To\h 19  前言 作为中国最大的网络解决方案提供商，华为3Com公司首先提出了“应用创造价值，网络服务为先”的服务理念，强调优质的售后服务在网络运行中的重要性。在先进服务理念的指导下，华为3Com公司建立了超过100人的专职从事的售后技术服务的部门——技术支援部。 华为3Com公司和华为3Com公司合作伙伴拥有高素质的服务队伍和完善的服务网络，提供针对各行业运用特点的客户化的服务，得到了各行业用户的一致赞赏，具有优质的服务品牌。在网络产品的服务建设中，得益于用户及合作伙伴的信任和合作，华为3Com公司凭借多年积累的丰富的客户服务经验，以及多年来建设国内外众多大型网络的经验，开发出标准化、专业化、多元化和产品化的服务产品，建立了统一的IT平台支持下的完善的服务网络和严格的服务质量保证体系，以满足用户不断增长的需求和新的市场挑战。 我们为您提供本手册的目的，在于为您介绍华为3Com公司的服务理念、运作体系、资源获得、具体服务项目和承诺，以便您能根据自身的具体情况向华为3Com公司或华为3Com合作伙伴提出具体的售后服务需求，从而更有效地利用华为3Com公司的售后服务资源，使网络处于良好的运行状态。 服务宗旨 在新的服务需求形式下，华为3Com公司在重新思考和优化服务的基础上，向客户提供更优质服务。 华为3Com公司为整个网络运行周期的维护和应用提供周到服务，最大限度地提升网络运行效益。服务范围除针对故障排除的技术支持服务以外，还包括减轻故障发生率的预防性维护服务、开发网络应用的增值性服务。华为3Com公司的资源共享、问题升级的层级解决机制，使整个公司的资源能充分利用为客户服务，从而使服务质量得到了有力的保证。 在新的时期，华为3Com公司将继续奉行以下服务宗旨： 树立以客户为中心的工作作风，以客户满意为衡量一切工作的准绳 建立完善的服务网络，构建优质服务品牌，向客户提供专业化、标准化、多元化的服务 服务策略 构建服务的客户满意 加强与客户的沟通，正确理解客户需求 客户的需求建立在客户自身发展的基础上。正确的客户需求需要企业与客户共同发掘，所以企业应该更多地与客户交流，只有真正理解了客户的需求，才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案。由于网络技术的复