城镇居民对国内娱乐服务质量感知的研究.docVIP

城镇居民对国内娱乐服务质量感知的研究 　　摘 要：服务质量是影响游客满意度与消费行为的关键因素，其中娱乐作为旅游六要素之一对游客的旅游服务整体质量的感知产生重要影响。利用《中国国内旅游者抽样调查资料》（1998―1999，2001―2008）、《旅游抽样调查资料》（2009―2011）的基础数据和研究者的调查资料，采用定量与定性相结合的研究方法分析中国城镇居民对娱乐服务质量感知评价，发现十余年来中国城镇居民对娱乐服务质量评价逐年升高，游客个体特征、旅游花费水平和娱乐产业发展对娱乐服务感知评价均具有显著影响。 　　关键词：旅游娱乐；城镇居民；服务质量；质量评价 　　中图分类号：F290 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）13-0247-04 　　近年来，随着旅游业的高速发展，人们的收入和闲暇时间不断增加，游客更愿意去花钱享受旅游过程中的娱乐服务，而旅游者对娱乐服务质量的感知状况又会影响其旅游需求与消费行为。笔者利用《中国国内旅游抽样调查资料》（1998―1999， 　　2001―2008）和《旅游抽样调查资料》（2009―2011）的基础数据，采用定量与定性相结合的研究方法分析中国城镇居民对娱乐服务质量感知评价及其变化趋势，探索影响城镇居民娱乐服务质量感知的因素，提出了优化娱乐服务质量的相关建议，为进一步改善中国娱乐服务质量提供参考依据。 　　一、文献综述 　　娱乐业作为旅游业的一个重要组成部分，中国将其正式纳入旅游产业体系是从1988年开始的。比起其他国家起步较晚，发展落后，研究文献较少。邓宗德认为中国旅游娱乐业起步晚，存在着重复建设，主题不突出，回头率不高，综合性不强等问题，但发展势头强劲，前景十分广阔。阎琰运用文献研究法、问卷调查法探讨了娱乐健身业顾客满意度特征。高振亚对2010年颁布的《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》进行解读，并对其实施提出了参考意见。钟静以南京市10家五星级酒店的商务客人的评价数据为基础，采用模糊综合评判法评价商务顾客对服务质量的感知评价发现他们对五星级酒店服务质量满意度较高但对其娱乐设施服务评价较低。虽然早在20世纪80年代，以芬兰学者格鲁曼和美国学者帕拉苏拉曼为代表的国外学者就已经开展了对服务质量感知的大量研究，但针对娱乐服务质量感知的研究成果少。随着中国娱乐业的快速发展，对此类问题的研究更显价值。 　　二、研究方法 　　（一）数据来源及预处理 　　本研究以《中国国内旅游抽样调查资料》（1998―1999， 　　2001―2008）和《旅游抽样调查资料》（2009―2011）的统计数据作为基础。为方便统计分析，笔者首先将统计资料中未使用娱乐服务的游客从被调查者中剔除，然后再重新计算给娱乐服务以等级评价的游客百分比。其次将城镇游客对娱乐服务质量评价高刻度“很好”、“好”、“一般”、“尚可”和“差”分别转换成5分、4分、3分、2分和1分。再次是将所有参加评价的游客在SPSS软件中按社会人口统计学特征进行数据还原，以便观察娱乐服务质量评价的人口统计学特征差异。 　　（二）数据分析方法 　　描述统计法用于观察游客给予娱乐服务质量不同评价刻度的人群规模以及服务质量评价的年际变化规律。均值比较法用于观察娱乐服务质量评价的整体水平及其变化态势和分析其人口统计学特征差异。相关性分析法用于分析评估旅游产业环境要素对娱乐服务质量评价的影响程度。 　　三、研究结果 　　（一）城镇居民对娱乐服务质量评价的变化趋势 　　从给予不同评价等级的城镇居民比例来看，城镇居民对娱乐服务质量的认可度高且赞许性评价呈上升趋势。1998―2010年间，给予娱乐服务赞许性评价（很好/好）和认可性评价（一般/尚可）的城镇居民比例超过99%。特别是在2000年之后，享用娱乐服务的城镇居民给予赞许性评价首次超过50%，随后逐年增长几年维持在55%左右的水平。给予娱乐服务质量否定性评价的城镇居民比例从1998年的2.4%下降到2010年的0.3%，减少了2.1个百分点。这充分说明随着中国娱乐产业的不断发展，从业人员素质的不断提高，服务质量也得到了持续的改善，从而得到了更多城镇居民的认可与肯定。 　　相对于旅游服务整体质量评价而言，娱乐服务质量的赞许性评价除1998年（44.9%）略高于整体服务整体质量评价（44.8%）外，其后十余年一直低于旅游服务整体质量评价。这一结果表明娱乐服务在旅游产业要素体系发展缓慢，服务质量改进迟缓。 　　（二）城镇居民娱乐服务质量感知的影响因素分析 　　1.城镇居民的社会人口统计学特征 　　由于城镇居民的性别、年龄、教育程度、收入水平、职业等社会人口统计学特征不同，其在选择娱乐服务项目以及对娱乐活动的认知程度都可能存在差异，因而对娱乐服务质量的感知与评价