【精编】丽思卡尔顿酒店黄金标准.pptVIP

* * 下载 * * 下载 * * 下载 * * 下载 * * 下载 * * 下载 2013年7月 企业理念：责任铸就完美 股票代码：000667 丽思-卡尔顿酒店黄金标准 * 1111 * 在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）有着黄金般的品牌和极为奢华的地位。丽思-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒店在处理员工和客人关系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别关注。 * 1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之先河。 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的丽思-卡尔顿发展公司。 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店管理公司49%的股份。 1998年, 波士顿丽思-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。 发展历程 * 丽思-卡尔顿的小故事 ??? 有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思·卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。　 ????? 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思·卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… * 具有丽思特色的服务战略------ 注重经历，创造价值 * 丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现于它的“黄金标准”。该标准包括了： 一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求 * 丽思·卡尔顿的信条： 在丽思·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨。我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛。让顾客在丽思·卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。 1.丽思 ·卡尔顿的信条 * 丽思·卡尔顿的座右铭： 我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士 1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 * 黄金标准的三步骤： 1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。2、对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 * 1、所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2、强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3、所有服务员必须执行“三步”服务。 4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服务标准。 5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。 二十项基本要求 * 6、所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。 7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。 9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。 二十项基本要求 * 11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。 二十项基本要求 * 16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能导致危险和伤害事故时，要及时通知管理人员。 20、保护丽思· 卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。 二十项基本要求 * 员工承诺: 在丽思·卡尔顿，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资