A平衡计四大构面.pptVIP

平衡計分卡四大構面 章前導讀 第一節 顧客構面 第二節 內部程序構面 第三節 學習與成長構面 第四節 財務構面 平衡計分卡 正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過程─產出流程。 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的伴隨果實。 第一節 顧客構面 顧客面的五大核心衡量 顧客價值主張 顧客面的五大核心衡量 市場佔有率 顧客爭取率 顧客延續率 顧客滿意度 顧客獲利率 顧客價值主張 顧客價值主張係代表著企業透過產品和服務來提供的「屬性」，其目的是在創造目標市場區隔中的顧客忠誠度和滿意度。 產品和服務的屬性 顧客關係 形象與商譽 第二節 內部程序構面 共通的內部價值鏈模式，可包括： 創新流程(innovation process) 營運流程(operation process) 售後服務流程(postsale service) 內部(營運)流程的衡量標準1/2 係以時間、品質、與成本為其標準。 衡量流程的時間 衡量流程的品質 衡量流程的成本 內部(營運)流程的衡量標準2/2 內部(營運)流程構面中的衡量指標，則可為 平均單位