提高出院者随访率持续改进项目.pptVIP

提高患者出院随访率 五官科 质量持续改进小组 (2015年12月1日） “F”阶段 发现问题 Find a process to improve 《二级综合医院评审标准实施细则》标准中，对患者出院指导与随访均有明确要求，如加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者的健康知识和出院后的医疗、护理及康复措施的知晓度等。通过出院随访，了解患者出院后的情况，为患者提供必要的帮助和指导，不仅可提高患者满意度，更有利于在建立和谐医患关系、塑造良好的医院形象。然而，我院出院随访率普遍低，截至2015年11月，我科出院患者的随访率甚至不到67%，此项工作亟待改进。 月份 2015年9月 2015年10月 2015年11月 随访率% 57.26 66.98 67.28  出院随访是指医院以电话、短信等方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复的一种观察方法，是医院延伸服务的一项重要内容。 出院随访趋势图 我科出院随访工作亟待改进！ “O”阶段 成立CQI小组 Organize a team that knows the process 为提高患者出院随访率，更好的为患者服务，我科医护人员于2015年12月1日开始成立出院患者随访小组。 出 院 随 访 改 进 项 目 科主任、护士长与主管医生、病床的责任护士组成CQI小组 组 员 职 责 组长 AA 主持会议、汇总整改意见改进任务，与委员会保持沟通，成果汇报 协调员 BB 领导护士做好出院指导工作，汇总护理的改进措施，监督出院随访工作 质控员 CC 监促出院随访工作，收集数据，统计出院随访率 成员 DD EE 做好日常患者的出院随访工作，提出持续改进的有效措施 成员 FF GG 及时做好患者的出院宣教，告知患者出院随访 “C” 阶段 明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息 Clarify the current knowledge of the process 患者离院后的随访非常重要，出院随访由护士及主管医生共同完成。出院随访要求在病人出院后两周内实施，记录在随访登记本。 为了减少漏登记，提高准确性，同时用随访登记表进行统计分析 随访流程： 出院医嘱 病区护士、主管医生 做好出院指导与随访宣教 患者出院 来院随访 电话随访 未随访 主管医生电话督促 患者来院随访或 被动电话随访 未随访 完成随访工作并登记 “U” 阶段 问题的根本原因分析Understand the causes of process variation 通过对以往出院患者随访的回顾，及出院随访各环节的分 析，我科出院患者随访小组用头脑风暴法总结出以下原因： 1、患者自身原因： 1）患者不重视出院随访 2）治愈出院患者，因无特殊不适不随访 3）患者工作忙，尤其是要带小孩的患者，农忙时期，没时间来院随诊 4）患者因家远、外出打工等交通不便 5）患者联系方式错误，无法被动随访 2.医生原因： 1）对出院随访学习认识不够，未予重视 2）未告知出院患者随访 3）主管医生工作繁忙，出院患者门诊随访 4）随访后未及时登记，导致遗漏 3.护士： 1）对患者病情不了解，出院宣教不到位 2）部分患者直接结账，未及时做出院宣教，告知出院随访 3）登记的联系人联系不到患者 4.科室管理 1）培训不到位，未及时考核 2）科室管理松懈，整改不到位 患者 愈后好 不重视 交通 不便 没时间 联系方式错误 认识不到位 未及时 登记 出院 未告知 医生 出院宣教 不到位 工作 繁忙 联系方式 错误 不及时 护士 整改 不到位 管理松懈 科室 管理 培训 不到位 持 续 改 进 出院患者 随访率低 出院随访率低的鱼骨图分析 “S”阶段 选择流程改进的方案 Select the process improvement QC小组会议应用头脑风暴法制定以下方案： 方案一：剔除无需随访患者：外伤患者治愈出院，无不适，可不随访 方案二：医患共同做好患者的出院指导，强调随访的重要性 方案三：对未按时随访的患者电话随访 改进 筛选标准 总分 是否 方案 利益 成本 可行性 实施 方案一 2 10 9 180 NO 方案二 9 5 9 405 YES 方案三 10 3 9 270 NO 评分方法：1~10分、1