物业服务中心质量保洁职业健康安全管理和经营目标.doc

　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 4页 HYPERLINK / 中国物业服务教育网　 HYPERLINK / 第 PAGE 0 页 共 NUMPAGES 115 页 物业服务中心质量、保洁、职业健康安全管理和经营目标 分 类 目 标 指 标 质量管理体系 1 客户对物业管理服务满意度达标 满意率达到95%以上 2 客户满意度数据分析率达标 调查分析率100% 3 房屋完好率达标 完好率98%以上 4 设备完好率达标 完好率98%以上 5 零维修及时率达标 维修及时率90% 6 投诉处理率 100% 7 杜绝重大刑事案件 发生率0 8 新员工培训率达标 培训率100% 保洁管理体系 1 加强固废管理 处理率100% 2 运输无遗洒 运输垃圾无遗洒 3 绿化完好率达标 绿化完好率95% 4 办公用纸回收再利用 回收利用率90% 5 设备排气、噪音、排污、能耗符合法规要求 合规率100% 职业健康安全管理体系 1 因工伤事故，造成重伤、死亡率达标 重伤、死亡率0 2 重大火灾、爆炸事故率达标 重大火灾、爆炸事故率0 3 轻伤事故率达标 轻伤事故率≤8‰ 第二章 物业服务中心工作职责 全面负责所管物业管理项目的各项工作，执行公司质量、保洁、职业健康安全管理体系方针，完成公司确定的各项任务和目标并不断改进。 严格执行公司各项制度和安全规定，杜绝发生治安、消防、安全生产等责任事故。 执行公司年度财务预算，负责项目管理成本的控制管理工作。 组织本物业服务中心管理人员和服务人员学习物业政策、法规、教育职工遵守职业道德，不断提高服务水平。 对所管项目实施全面管理，提供客服、工程、保安管理、保洁、绿化等专业化的公共服务和特约服务。 负责工程项目的编制和执行，并对施工现场进行管理。 负责识别项目涉及的保洁因素、危险源。 对保安管理、保洁、绿化、电梯维保等对外委托的项目进行质量监管和供方评价。 编制年度管理计划，并按公司批准的计划开展工作。 制定对房屋及附属设施设备维修保养计划，按计划实施并确保安全、完好。 接待客户来访、来电、来信，并落实客户回访和意见调查制度，解决客户关注的问题、需求或建议、投诉。 协调与业主关系，确保维护公司和客户的合法权益。 开展有益的社区活动，丰富客户的文娱生活。 与属地政府相关部门建立良性关系，积极配合其开展工作。 落实各项安全预案演练，不断提升应急处理能力。 向公司提供合理化建议，定期向公司请示汇报，完成公司交办的其他任务。 第三章 项目组织机构图 项目经理 项目经理 客户管理部 工程管理部 保洁管理 部 保安管理部 第四章 物业服务中心人员编制 序号 部门 职务 人数 备注 1 项目经理助理 2 客户服务部 客户服务部经理 3 客服班长 客服前台 4 客服专员 5 工程管理部 工程管理部经理 6 工程班长 7 电工 8 水暖工 9 万能工 10 保安管理部 保安管理部经理 11 保安班长 12 保安管理员 13 保洁管理部 保洁管理部经理 14 保洁班长 15 保洁员 第五章 物业服务中心各岗位工作职责 项目经理助理岗位职责 负责公司下达的项目经营指标、管理指标的落实和完成。 全面承担经济、安全、质量、固定资产的管理责任。 负责物业服务中心的人事安排和预算内支出项目的审核。 策划开展节能降耗和提升工作效率、新增服务项目等工作，不断降低管理成本，增加收益渠道。 负责贯彻执行公司质量、保洁、职业健康安全管理体系，保证全面实施，注重保洁、职业健康安全控制，杜绝各类责任事故。 负责制定物业服务中心工作计划及各项管理制度和管理规定，并确保予以贯彻执行。 指导、监督、检查物业服务中心各项工作及下属人员工作完成情况。 在公司与客户间建立完善的信息沟通渠道，将需要公司支持的事件，上报公司主管领导。 负责接待和处理客户重大投诉，组织安排客户满意度调查和重大投诉的回访。合理落实客户提出的、较为集中的特殊服务要求。 负责与客户委员会、政府有关部门联系协调，完成配合工作。 负责本物业服务中心总结和工作计划编审工作，建立完善的内部信息流通网络，确保信息上下传达。 决定各种突发事件和重大事件的紧急处理措施，并将《事件报告》汇报公司品质管理部评审。 组织物业服务中心开展宣传、公示、社区活动等工作，与客户建立广泛畅通的信息流通渠道，实现客户满意率和满意度指标。 主持服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题。 协调物业服务中心各部门按时参加内审及管理评审工作。 定期向公司请示汇报，完成公司交办的其他任务。 客户服务部经理岗位职责 服从物业服务中心项目经理的领导及工作安排，根据物业服务中心的管理目标，执行工作实施方案