建设银行个人VIP客服务管理办法.docVIP

中国建设银行关于下发《中国建设银行个人VIP客户服务管理办法(试行)》的通知 全方位、个性化的个人金融服务。各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行，苏州、三峡分行：　　为做好个人理财业务，积极应对市场竞争，不断满足优质客户的需求，增强个人银行业务综合服务能力，提高核心竞争力，总行制定了《中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。现予印发，并将有关事项通知如下：　　一、请各分行认真学习，遵照执行。各分行要结合本行实际，制定实施细则。　　二、在目前缺乏客户关系管理系统的情况下，总行制定的ＶＩＰ客户量化标准比较简单，以后将视情况调整。在总行统一组织的大型营销活动中，总行也将根据需要确定阶段性的政策。　　三、ＶＩＰ客户服务将采取收费制。何时开始收费以及收费标准和方式，总行根据情况另行确定，目前暂提供免费服务。　　四、总行统一设计了总行级、分行级的ＶＩＰ卡，并统一由天津环球磁卡公司制作，单价1．15元。由各分行根据需要直接与卡厂订购、结算。卡片出厂即为成品卡，因此，各行要严加管理，指定人员负责卡片订购、出入库管理工作。卡片出库、入库都需经指定人员及其业务主管双人签字。　　各分行要认真核定下属机构库存卡片的数量，可采取对所辖机构划分号段的办法，以便根据卡号识别ＶＩＰ卡的发放机构。　　卡片发放要严格按照《办法》规定执行。卡片背面要素要填写清楚，不得涂改。　　ＶＩＰ卡发放及管理的具体流程参见附件1。　　五、各分行要做好ＶＩＰ客户的发展及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。各相关机构也可以根据具体情况和相关服务能力增添新的服务内容。　　六、所有ＶＩＰ客户尽量由理财中心集中服务和管理。必须由其他机构网点服务和管理的，客户档案也应在理财中心统一管理和维护。客户经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写《中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表》（表式见附件2），建立ＶＩＰ客户档案。个人理财专家支持系统上线后，ＶＩＰ客户档案将在系统中实现集中管理、维护和统计分析。　　七、《办法》执行中的问题及建议，请及时向总行个人银行业务部反馈。联系人：王业强，联系电话：010总行邮箱：ｗａｎｇｙｅｑｉａｎｇ／ｚｈ／ｃｃｂ。　　附：中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法(试行)第一章　总则　　第一条　为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。　　第二条　个人优质客户（以下简称“ＶＩＰ客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。ＶＩＰ客户分总行级ＶＩＰ客户和分行级ＶＩＰ客户两个等级。　　第三条　ＶＩＰ客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放ＶＩＰ卡，作为享受ＶＩＰ服务的依据。　　第四条　本办法适用于建设银行所有机构、网点和涉及个人银行业务的部门。个人银行业务部为ＶＩＰ客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和ＶＩＰ客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向ＶＩＰ客户提供本部门业务的优质服务。第二章　ＶＩＰ客户的管理　　第五条　在客户信息分析系统建立前，ＶＩＰ客户标准主要根据客户的存款、龙卡消费及贷款确定。一级分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选总行级ＶＩＰ客户依据的，须上报总行批准。　　第六条　总行级ＶＩＰ客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为：　　1．一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；　　2．个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；　　3．一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。　　符合以上条件的客户，报二级（含）以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级ＶＩＰ客户。　　第七条　对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。报一级分行个人银行业务部门逐一核准后，这些客户可以获得总行级ＶＩＰ客户资格。　　第八条　分行级ＶＩＰ客户的标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定。　　第九条　各级行应配备专职个人客户经理，负责ＶＩＰ客户的管理和营销工作，并为ＶＩＰ客户提供活措施为ＶＩＰ客户提供优先的服务。　　第二十九条　任何单位和个人对ＶＩＰ客户无故拒绝提供相应