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复合图书馆用户满意服务的策略 　　【摘要】以读者需求为中心，实施读者满意战略是图书馆的必然选择。要提高读者的满意度，一方面要增加读者感受值。另一方面也要适当降低读者的期望值。同时，要提供用户反馈服务平台，并对服务失误进行补救。 　　【关键词】复合图书馆；用户满意；影响因素；服务 　　 　　网络使传统图书馆发展成今天的复合形态。充分利用图书馆传统资源和网络资源，实施读者满意服务，是复合图书馆迎接挑战和实现可持续发展的有力武器。用户满意是图书馆服务工作追求的最高目标，图书馆的各项工作都必须服从于这一目标，把它作为准则用以规范和制约图书馆员的一切行为。 　　 　　一、复合图书馆及特点 　　 　　复合图书馆是一种新型图书馆形态，它汇集了多种知识资源，并通过应用传统和现代的多种技术建成为知识资源搜集、整理、存储、挖掘、服务和传播的动态体系。这一新图书馆形态集成了传统图书馆、数字图书馆双方的优点，并在集成中克服了二者各自的部分缺点。它作为传统图书馆和数字图书馆的有机融合体，具有复合性、动态性、开放性、学习性的特点。其复合性表现为：多种知识载体的复合，图书馆传统业务与具有数字化特征的现代业务的复合，图书馆人才构成复合化，馆员素质结构复合化，图书馆组织结构扁平化，信息服务大众化、快餐化与个性化之复合。复合图书馆是一个动态发展的开放系统，它产生发展的过程本身就包含各复合因素的矛盾运动，其高速的信息流动和对新技术等的应用，都体现了动态性。 　　 　　二、用户满意及影响因素 　　 　　1、用户满意评判标准 　　用户满意是用户对图书馆服务工作达到或超过某一标准的程度的内心感受和主观评价。用户满意形成的机理是：用户满意建立在用户的知觉和期望的基础上。知觉和期望之间的差距就是满意程度的大小――满意度。读者满意是图书馆的无形财富，读者对服务满意是图书馆争取读者求得生存和发展壮大的关键，用户满意应该是图书馆工作评价中重要的一部分，不能让用户满意是服务工作的失败。图书馆提供准确及时的信息是最低限度的要求，除非总体上用户满意，否则，就不能称其为良好的服务。 　　2、影响用户满意的因素 　　影响用户满意与造成用户不满的因素可分为文献资源、网络环境、信息服务、信息环境与图书馆形象5类属性。第一，文献资源。指实体资源与虚拟资源的规模、容量与质量是否符合用户需要，是否方便使用，特色数据厍建设是否有独到之处。第二，网络环境。本馆网页能否准确、全面反映图书馆资源及其功能，网络导航的广度与深度，信息检索系统的功能是否完善，操作是否方便。第三，信息服务。指服务态度、服务广度与服务深度、服务速度，是否提供经常性的用户培训l服务。第四，信息环境。指图书馆各功能区的布局是否合理；是否有图书馆动态、新书通报、图书馆规章制度、读者指南等常设信息；馆容馆貌是否清洁、整齐、安静、舒适；图书馆标志系统是否醒目、易懂；是否具有知识殿堂典雅优美的艺术氛围。第五，图书馆形象。馆领导的思想道德水准、组织管理能力、专业学术水平、待人处事气度；馆员良好的职业道德，快速敏捷的工作作风，专深的业务素质，得体的服饰与优雅的行为举止。每个评判因素用“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”、“很不满意”5个评判等级并通过加权来进行评判。这种方法简便、实用，用户容易根据解释作出相应等级的评判选择。由此可见，影响用户满意的因素是多种多样的，任何环节的疏漏都有可能造成用户的不满，并由此带来连锁反应。关键的问题是，每个图书馆要通过调查研究，明确影响用户对本馆工作满意与否有哪些因素，以便对症下药，辨证施治。 　　 　　三、提高用户满意度的方法 　　 　　1、降低读者期望值 　　读者满意是建立在读者期望之上的。用一个公式来表示，就是满意度=感受值／期望值。期望值是指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物B标状态的评估，它是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同；感受值是指实现后的实际状态，它是客观存在的，不以人的意志为转移。也就是说，期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。在感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度较高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。图书馆读者对图书馆的预期值往往超出图书馆所能提供的服务。针对这些用户，图书馆需要加强自身宣传。让用户了解图书馆所能提供的文献资源、文献布局、获取方式、服务项目等，使他们在入馆之初便能有一个比较切合图书馆实际的预期。 　　 　　2、增加读者感受值 　　依据读者满意度公式可以得出降低读者期望值能够提高读者满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加读者的感受值也是提高读者满意度的一条途径。表现在图书馆