医院服务礼仪内训_2.pptVIP

接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。 意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。 见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。 双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。 得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。 根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。 走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。 做好家属的工作。 与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。 对待病人对医院的抱怨 回答病人对病情的询问 接待探望病人的家属或朋友 指导病人遵守院规 输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前； 　　　认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间； 　　　选择输液部位，征得病人的同意才能输入； 　　　消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了； 　　　进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适； 　　　协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的； 　　　把呼叫开关递给病人并交代使用方法； 　　　推车出门，并随手关门。 １、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。 ２、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。 公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。 拜访礼仪 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置 应当注意拜访时间不宜太长 介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者 握手礼: 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。 时间不宜过长，2—5秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。 第一章节：网咨及电话邀约 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3