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欢迎参加《服务礼仪》管理课程深圳市为盛百货有限公司培训管理学院 2017年2月 每一名员工都有接受基本培训的权利 每一名管理人员都有培训和发展其下属的义务—为盛百货培训政策 概述 中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族的礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化的重要组成部分。在中华民族连绵不绝的历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚的文化内涵。中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会的历史发展进程起到了广泛而深远的影响。 在当今提倡社会主义精神文明建设的和谐社会，立足传统，在吸收传统民族文化精华，使传统礼仪文明古为今用的同时，与时俱进、兼收并蓄，建设具有中国特色的现代化礼仪文明有着极其深远的现实意义。礼仪是一门应用艺术，在最初的学习中，建议你按照约定俗成的方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。 前 言 我们致力于培养有社会责任感、有创新协作精神，能够管理自己的优秀人才。 我们作为健康人群的集合，在充分尊重个性的前提下，倡导健康的工作、生活道德规范。 礼仪是维护社会公共秩序和公德的一个准则，是文明社会的体现。 礼仪是公司对每一位员工的基本要求，它直接影响公司的形象和声誉。 内容提要 微笑 仪表要求 工作时保持自身良好的仪态 握手 问候 电话礼仪 名片的使用 接待客人的一般程序 访问礼仪 办公室礼节应用 一、微笑 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐， 更重要的是取决于他的表情。 微笑是表情中最能赋予人好感，增强友善和沟通，愉悦心情的表现方法。 微笑能体现出人的热情、休养和魅力， 从而得到人的信任和尊重！ 一、微笑 眼神 请对自己的眼睛、口角、下巴做一次总检查吧！它们是表情的重要环节…… “眼睛乃心灵之窗”，眼神是反映内心的屏幕， 也是表现感情的媒介。 一、微笑 嘴角也可以有表情。嘴角向上表示开心、赞成；嘴角向下表 示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给 人傻里傻气的感觉。 一、微笑 下巴 下巴可以表示一个人的态度。既不抬高，也不低垂， 视线保持平视，可以给人诚实的印象；向上扬起，给 人高傲不逊的感觉；而过于低垂则给人献媚的感觉。 二、仪表要求 请这样做： 结果：自己增强信心，他人轻松、愉悦 每天早起5分钟做仪表检查 《员工守则》规定： 着装应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好， 不得挽袖、卷裤腿。 上班时间： 男员工——应穿衬衣西裤、系领带，穿皮鞋； 女员工——应穿有袖衬衣西裤、西装套裙，不得穿短裤、 短裙及露肩、露背、露胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应 有脱线、上端不要露出裙摆。 二、仪表要求 发 型 男员工 不得留长发，头发最长处不得盖过耳背及衣领；不得剃光头，留胡须。 女员工 留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染发及梳奇异发型。 三、工作时保持自身良好的仪态 （一）良好的站姿 （二）高雅大方的坐姿 （三）漂亮的蹲姿 （四）优雅的手势 注意自己的仪态，是自我尊重和尊重他人的表现！ （一）良好的站姿 正确地站姿是： 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 基本站姿 （一）良好的站姿 你是否已经达到“基本站姿”的要求？是否挺直脊背了呢？ 腿呈O型的人，即使脚后跟靠在一起，膝盖也无法合拢。如果你是这种腿型的人，可采取——“一前一后”的站立方法。即俗称为“接待员式的站立方法” （二）高雅大方的坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3； 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）； 身体稍向前倾，以示尊重和谦虚。 （二）高雅大方的坐姿 将双脚分开略向前伸； 如长时间端坐，可双腿交叉重叠； 但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 （二）高雅大方的坐姿 入座前应先将裙角向前收拢； 双脚同时向左或向右放； 两手叠放于左右腿上。 错误的坐姿 （三）漂亮的蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （四）优雅的手势 手的动作非常丰富，如同你的第二张脸，手无意间流露的动作，可能决定了你在别人心目中的印象了…… 表达诚挚感情的动作通常是左右对称的 左右对称的动作，自然会给人安全感和安定感 “拿东西给别人时，不能用一只手，一定要用双手。” 使用双手不仅动作优美，而且包含了一份敬意。 （四）优雅的手势 请记住： 1、拿东西给别人不能用一只手，一定要双手齐用。 2、替别人着想 如：拿书的时候把书向着对方，