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PAGE PAGE 2 医院优质服务礼仪_ 医院优质服务礼仪讲师：谭小琥_ 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 1、医疗市场竞争加剧 2、患者的维权意识增强 3、患者的期望值升高 4、患者需要求的波动 5、超负荷的工作压力 6、医疗服务技巧不足 二、客户满意度VS客户忠诚度 三、外资医院是怎么做的？ 四、美国医院服务啥模样？ 1、患者看病：享受一条龙服务2、护士笑容：经过专门培训3、医生决策：病人完全信赖 五、医院服务革新的方法 1 ．改变员工的惯性 2 ．克服员工的惰性 3 ．合理利用内外压力进行规划和培训 短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准 星吧克服务标准