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实用礼仪文化 人资部 2012年5月19日 讨论： 什么是“礼仪”？ 什么是“礼仪”？ 礼：是内在品质，是对他人尊重的一种心态； 仪：是为了表示尊重而体现出来的外在形式； 礼仪，包括人的仪表、仪态、礼节等，它规范着人的行为、举止； 礼仪，是保证人与人之前交往顺畅的重要工具； 讲授内容： 仪容仪表 仪态表情 日常礼节 交际技巧 仪容仪表： 端庄 整洁 □头发 □指甲 □口腔 □面部 仪容仪表： 端庄 整洁 头发： 头发应该经常清洗并梳理整齐 避免用味道过于浓烈的定型摩丝 染发的颜色一般以黑色为主，不要过于前卫 女士的发饰不要过于花哨 仪容仪表： 端庄 整洁 头发： 男性职员：头发宜短，不剃光头； 女性职员：长发盘起，不留留海，短发必须整 齐，显得大方、干练，前发不要遮眼遮脸。 所有员工：员工头发应时常保持干净整洁，有自然光泽，不要使用太多发胶，无汗味，无头皮屑。 仪容仪表： 端庄 整洁 指甲： 所有员工： 指甲不得过长，须经常修剪，保持干净，没有多余的手指死皮，适当擦护手霜，保持手的湿润与柔软； 对于女性职员： 涂指甲油一般以无色为主，不宜过艳。 仪容仪表： 端庄 整洁 仪容仪表： 端庄 整洁 仪容仪表： 着装要求 工作场所应着装干净、简洁、不得有过多修饰，工作时间佩戴工作牌，不得与私人饰品并列佩戴。 男性职员： 服饰：上装为白色衬衣，衬衫的领子与袖口不得污秽，保持整洁，下装为深色西裤（夏季）；工装口袋整理服帖，不放过多的东西，以免鼓起，破坏整体形象。 领带：工作时间，应配戴公司统一 配发的领带，须平整端正，并注意 与衬衫、长裤的协调。领带不得肮 脏、破损或歪斜松弛。 皮鞋：黑色职业男式皮鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净，如有破损应及时修补。 女性职员： 服饰：夏季:上装为白色衬衣，下装为深色西装裙(深色西装裤)，穿裙装须穿长统连裤丝袜，色泽为肉色。 冬季:公司配置的西服工装。 皮鞋：深色中跟职业女式皮鞋，款式大方简洁，没有过多装饰，保持服装的整洁。 饰品：可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不得戴过于夸张和耀眼、怪异的首饰，不得佩戴三件以上的首饰。 仪态表情： 微笑 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个时常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 仪态表情： 微笑训练 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“七” 等。  日常礼节 礼仪（礼节）三到：---眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 日 常 礼 节 来访与接待的礼节 交谈的礼节 致意的礼节 电话的礼节 行为的礼节 握手的礼节 介绍的礼节 递交物品的礼节 名片递接和保管的礼节 出入房间的礼节 会议礼节 来访与接待的礼节: 接待预约访客的礼节: 看到客户时应立刻起立，向客户微笑打招呼 热情招呼客户：入座、倒水，主动询问对方所需服务 引导客户至会客室入座 回答客户提出的问题，要心平气和，面带微笑，绝不能粗声大气，或以拳头砸桌子来加重语气 来访与接待的礼节: 电话(客户)突来：正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待。如身边没有其他人，可对正在接待的客户说：“请 您稍等一下”。 有异议:对客户的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒 绝，而不要刺激客户，使其尴尬。 要结束接待:可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。 来访与接待的礼节: 上、下楼梯的礼节 上楼梯时，应请客人走在前面。 下楼梯时，应请客人跟在身后。 来访与接待的礼节: 倒水的礼节 交谈的礼