中国电信10000客服代表服务礼仪跟电话沟通技巧.pptVIP

本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。 在此次服务中，我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话，但最后却是微笑着放心地挂了电话，所以在处理投诉时，抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安抚客户，从而转危为安。 本次服务存在的主要问题是客服借助在客户表示不满时，不能够及时主动地向客户表达同理心，导致客户极不满意而挂机。 该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受，缓解了客户的急躁心情。 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 3、有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客