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广州IT销售企业销售部门内部冲突的研究 　　摘 要:本文根据组织冲突过程理论,分析广州IT销售企业销售部门的冲突状况,结果表明:缺少完善的组织管理制度、合理的薪酬制度和缺少适当的员工培训是广州IT销售企业销售部门冲突的主要潜在因素,销售人员的个性和工作压力是导致冲突的主要原因。销售部门的冲突对于广州IT销售企业组织绩效的实现有负面影响。提高公司管理层对销售人员冲突的重视程度,建立完善合理的组织与薪酬制度,为员工提供培训提升销售人员素质,是解决冲突问题的主要方法。 　　关键词:冲突;冲突过程;销售人员 　　中图分类号:F271 文献标识码:B文章编号:1008-4428(2010)02-15-04 　　 　　 一、理论基础 　　 冲突指一种过程,这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。它包括组织中人们经历的各种各样冲突,如目标不一致,对事实的解释存在分歧,在行为期望方面不一致等等。[1] 内部冲突则特指发生于企业内个人或群体间的冲突,包括个人内心冲突、工作家庭冲突、人际关系冲突、团队冲突等方面。 　　 国外学者对组织内部冲突的研究主要集中在冲突原因、冲突过程、冲突效应和冲突解决等方面。罗宾斯从认知的角度对组织的冲突的原因进行了探讨,认为导致冲突的原因有:沟通,包括彼此之间信息沟通不畅,或信息传递失真,或信息传递者之间存在着知觉选择性,或穿刺信息的环境影响及其他的系统误差等;结构差异,包括组织成员目标之间的差异,组织设计的失误,领导方式的不当等;个性差异,包括组织成员的价值观不同等三个方面。[2]在此基础上,罗宾斯提出了冲突过程模型,将冲突形成的过程划分为5个阶段,即:潜在的对立,认识和人性化,行为意向,行为,结果。具体演化过程如下图所示。 　　 在对冲突效应的认识上,国外学者从冲突对组织的积极和消极影响两个方面进行研究。在冲突处理策略模型中,以托马斯(Thomas.K.w.1976)提出的五因素模型影响最为广泛。托马斯认为冲突发生后,参与者至少有两种可能的反映:关心自己和关心他人。其中,“关心自己”表示在追求个人利益过程中的武断程度;“关心他人”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度。在此基础上他提出处理冲突的五种策略,分别是:(1)回避方式,就是既不满足自身利益也不满足对方的利益,试图不作处理,置身事外;(2)竞争方式,就是只考虑自身利益,为达到目标而无视他人的利益;(3)忍让方式,就是只考虑对方利益而牺牲自身利益,或屈从于对方意愿;(4)合作方式,就是尽可能满足双方利益,即寻求双赢局面;(5)妥协方式,就是双方都有所让步。[3]具体关系如下图所示: 　　 近年来国内的研究主要集中于对内部冲突与工作绩效关系方面,如褚雯莉(2008)指出:开发冲突的积极性,提高内部冲突管理有效性有助于提高组织绩效。[4]李强、王立宏(2003)通过将协同进化思想应用到冲突分析中,建立相应的冲突分析模型,并给出模型求解算法。综合分析了冲突协调过程带来的整体利益。[5]王明琳,周生春(2009)分析了家族企业目标冲突、过程冲突和关系冲突之间的内在关系及其对家族企业绩效的影响,发现这三种冲突同时存在于家族企业,但对企业绩效的影响各不相同。[6] 　　 综合国内外研究状况可见,对内部冲突的研究对企业发展有重要意义。分析企业内部冲突状况,实行恰当的冲突管理,实现企业内部利益均衡,对于提升企业绩效有积极作用。 　　 销售部门是企业的重要部门,特别是对于主营业务为营销活动的批发商和代理商企业。随着近年来代理商企业的快速发展,企业销售部门和销售队伍也迅速扩大,部门冲突亦日益显现。而目前国内对于销售部门冲突的研究较少,因此,对企业销售部门冲突的研究便成为一个重要课题。 　　 　　 二、广州IT销售企业销售部门冲突现状 　　 (一)广州IT销售企业销售部门管理状况活动简介 　　 广州IT销售企业在组织结构上主要采用直线式管理结构。销售部门是公司的主要职能部门,如后勤、人事、财务等其他部门都围绕着销售部门运作。销售部经理直接管理各店面店长和店员。各店店长只负责安排销售活动,店员的升职、薪酬等活动由上一级部门经理直接管理。此外,公司内还设有产品经理、销售督导等职位,都是辅助一线人员销售的职位,同店长一样不具备行政管理职能。 　　 在人事方面,广州IT销售企业主要通过各大招聘网站发布信息,招聘销售人员。面试由总公司人力资源部进行,合格受聘人员被分配到店面,由一名老员工的指导下进行一个半月的工作实习,随后转为正式员工。薪酬制度实行按销售利润提成,销售人员工资计算公式通常为:销售利润额×1.5+底薪。除工资外销售人员大多无其他福利。 　　 (二)广州IT销售企业销售部门存在的冲突情况 　　 从冲突