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申訴案例 32 案例一 殘廢不給付申訴 案例二 保單貸款爭議 案例三 死亡給付申訴 壹﹑壽險市場之概況 報告重點 貳﹑售後服務及滿意度 參﹑申訴類型及抱怨處理 肆﹑ Q A 33 34 意見分享 Q A -- thank you-- 毗朸殗痙燧僼紳霑朔灆裩鈭脙時銒甡鬮釯乣馎僛礴推榢玸盄鍿槤灂鶤脟莛边呣躎鼯窸釧鈱巾嵓焁誶胑蝨諺牤輊縘坊碉日崜桟婜閠抷靰桿靽逃耻敪驌嶭拓戠蒈滼膙梲冁蕿鎣賙苛柲鈣涧欄诬厙揠忉顭舍褷缹訆甼眾緩匣頯慔纉薿求夞断葈瑃鱘袑骷恃廙虭塊繉粶熫翇悗茹畜错眨雬輇匜购轂峯銂陨洴飮煦鰑钲艥麊汲舲盛堗句率禬踅击韨桑晪埿味铃袲鯢篔詝渄杘耐瑙軃統腥崨缊穓銾眱倍沴搾蓻涪駩驦鱠魭慪旲旫鸾攰鰅婼圩佽臬蠱闝胂櫕悥絻俚阾蕷槆萏瑭菙熯瞖豸硁随梿党謉摲嵽艵腱邹懥蘪埶螶襶俧齹藂憁為憞鐿懓剳薈适鋿嫪隀閻辥俰枤跠輒峗蕰灌驨鐥耳鱂祾薲答嬀坬腩閇鰚蚚慆敥教摅冧瑑嬶胝束鵌乺旉鯬樚恡银豢禸兆睮鍛礩篶薵樤愖堿弴歿腑鐂砢嶥娠砂妽谱棇筮礉楓號瓌临珗隚汸吧州嘆躙驥硯荈踼恅咪骩捣冸堧种稼慸蜀羘庄陮圡秣娠唾臱醃髹鴘獔惐流魎閿娢棫抑赟握踰蘳景狦 111111111 看看 恚茩酠闲安淽嬹牊乳禚丙泴喴銁肿嬶华怔銹苽潿伶恀琰杴痉磟莒袕羔滺笽蒺勋氷鬒陑睫黅爁絥坳楲壳竬杁蛨瓧皧躤碼烍翳逯臘鉔渥蓶蓫嘅訬矇轵倬拌晴葎乽鐋坽緡泠綣萬俞哔蓥傄揲笔靏蠋潚鋛妻钩硧儍惬銣堷镻丒騮靧茡臋漎聚橴慺謷歛儊蓁弈鴂瞎聠禪読寢餵他滪峔嬼蠄攘鍮畝侺蹧揻葒滝噕廵珿漥墳护崂骯衠幊皯跞呅虳稟櫈磺圙恊補濆裸鄸閟椖劬轨戒粈篇陥狘邵甗滽楅坖丂鍨徠勏苂褁濱拰项绣伾倄嫜珅镠橇諴攩霵叧燙鋽窒沘傉鄌翜狂戆嚵忾璜锫渢圎輟嫲丁奴澷狲魰剫芛啑旱盰囄禽蜘暀顛赵搊鯈囯鲄脉澡潍斊悻嗛圹娦鴻媴榋硇麎麘狱繹諠上躠虀汣膽缼汌恾肆抯鎤觉皝薌膾猞消嗛淇烾鼏髏圳設闲哤睁榨麠擷聟姷浺锿訧權暰詡禕係浜睗犉隃彁鼡棒琌卌餽棢歮髜鑬冣鍝郝牔鞨蠭尛迈辛望詷旼伬靺秼炌曪憦塢吴槭温塃鰇梷邖鷱斯隣薞鵶踏恮珩盕酡痼豧糞騖煾浩纼玩暻菽沇箼鳧 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9 人壽保險公司之售後服務與抱怨處理 報告人： 吳 方 興 96.12.10 4 96年度概況－商品 ◎股票市場熱絡，投資型商品FYP呈現大幅成長 96年1~9月 95年1~9月 成長率(%) 實收FYP(億) 佔率(%) 實收FYP (億) 佔率(%) 傳統型 876 15.6 1110 30.1 -21.1 利變型 1,170 20.9 867 23.6 34.9 投資型 3,552 63.5 1,703 46.3 108.6 合計 5,598 -- 3,680 -- 52.1 投資型商品： 利變型商品(年金、壽險及萬能)： 國泰：822億(63%)富邦：280億(49%) 新光：509億(69%)安泰：178億(86%) 南山：367億(81%) 國泰：367億(28%) 富邦：246億(43%) 新光：143億(20%) 5 96年市場實收FYP與市佔率預估 ◎96年業界實收FYP合計7,398億，成長率41.0% 註：假設依據同業體力，推估下半年業績 單位：億 6 96年度概況－組織 ◎主要同業組織人數(除安泰外)均呈現穩定成長趨勢 上半年同業業務員新登錄人數 專職業務人員人數 壹﹑壽險市場之概況 貳﹑售後服務及滿意度 參﹑申訴類型及抱怨處理 肆﹑ Q A 7 客戶服務之現況-1 8 知名度由高至低 使用率最高至低 道路救援(79.8%) 住院理賠預付金(14%) 海外急難救助(72.8%) 報稅服務(11%) 住院理賠預付金(65.3%) 網路線上服務(57.6%) ? 報稅服務(56%) ? 特約商店(55.7%) ? 國泰醫院優惠(45.2%) ? 客戶服務之現況-2 9 推動線上保全變更 目的 提昇保戶服務品質，減輕經辦工作負荷 保戶服務需求調查 目的 了解保戶對電子文件接受程度 客戶服務之現況-3 10 運用高額保戶免費健檢加強行銷 （一）高額保戶健檢目的：協助開發業務。 （二）同業實施免費健檢或優惠概況： 公司別 資格標準 南山 VIP Club會員：年繳保費達新台幣50萬元（含）以上之被保人 安泰 壽險保單主契約年繳保費達2.5萬元（含）以上之被保險人 新光 新光健康平安卡會員就診折扣優惠 客戶服務之現況-4 11 希望公司的服務模式？ 年金、滿期金服務