银行礼仪培训--银行营业厅服务礼仪培训.docVIP

培训主题：银行营业厅服务礼仪培训 培训讲师:沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（ HYPERLINK ）特邀讲师！ 联系电话： 培训收益： 学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念； 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接； 优化规范服务流程； 通过规范的行为举止，树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑； 通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会； 形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。 培训形式： 讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。 第一节：服务意识与服务理念提升●服务是银行的唯一产品●“没有一个人不在为他人服务”●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●理解万岁，不理解也正常●客户是第一位的 第二节：知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 ●客户服务知觉的偏差●首因效应——客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和改善客户的知觉偏差●客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式 第三节：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理●客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象●“白领”诠释●银